O art. 7.º estabelece três regras para o serviço de emissão de chamadas pelo profissional para o consumidor ou utente.
Limitação dos horários para emissão de chamadas
Nos termos do art. 7.º-1, as “chamadas telefónicas dirigidas aos consumidores ou aos utentes devem ser efectuadas num horário que respeite os períodos de descanso em uso e nunca antes das 9 horas nem depois das 22 horas do fuso horário do consumidor ou dos utentes, salvo acordo prévio do mesmo”.
Em termos práticos, a lei apresenta dois critérios para balizar o horário de emissão de chamadas:
(i) o critério dos “períodos de descanso em uso”, pelo qual será inadmissível a emissão de chamadas, por ex., nos feriados, sábados ou domingos e
(ii) o critério do horário entre as 9.00 e as 22.00 horas, pelo qual será inadmissível a emissão de chamadas fora desse horário.
A lei pretende, com a limitação dos horários de emissão das chamadas, terminar com as práticas abusivas de contacto telefónico proactivo com consumidores e utentes, durante os períodos de descanso[efn_note]São frequentes as queixas dos consumidores em relação aos horários praticados para a emissão de chamadas – cfr. a título de ex., (Félix, 2014): “no telemarketing telefona-se às horas mais inconvenientes, dia ou noite, à semana ou ao domingo, à hora de trabalho ou de refeição, aqui ou no estrangeiro (com roaming por conta do atingido!)”.[/efn_note], sobretudo orientadas para a comercialização agressiva de produtos e serviços através do telefone.
Na proposta legislativa original, o horário de emissão de chamadas estava limitado às 21.00, tendo a APCC sugerido, em sede de audição no âmbito do procedimentos legislativo, a alteração do horário para as 22.00 horas, invocando os hábitos de vida e o impacto que teria a diminuição do horário no sector de actividade para justificar a limitação nas 22.00 horas[efn_note]Cfr. (APCC, 2009), p. 6 a 8.[/efn_note]. Curiosamente, apesar de a lei actual referir expressamente as 22.00 horas como horário limite da emissão de chamadas, o Código de Ética da APCC[efn_note]Cfr. art. 11º (APCC, sem data).[/efn_note] considera que as “chamadas em outbound devem ser realizadas após as 09:00 e não devem ultrapassar às 22:30 do fuso horário do destinatário”.
É criticável a opção de permitir a emissão de chamadas até às 22.00 horas, quer porque é legítimo duvidar que os “hábitos de vida” invocados assim o permitam, face ao volume das críticas e reacções negativas dos consumidores, quer porque o limite para o horário da emissão de chamadas em países com “hábitos de vida” equiparáveis[efn_note]A título exemplificativo, os regimes jurídicos em Espanha e nos Estados Unidos da América fixam as 21.00 horas como limite para emissão de chamadas.[/efn_note] é normalmente fixado nas 21.00 horas.
Identificação do profissional e da finalidade da chamada
Nos termos do art. 7.º-2, o “operador que efectue a chamada deve identificar-se imediatamente após o atendimento, bem como ao profissional em nome do qual actua e a finalidade do contacto”.
Nos termos da lei, o operador que efectue a chamada deve proceder a três identificações autónomas:
(i) deve proceder à sua identificação pessoal imediatamente após o atendimento da chamada pelo consumidor ou utente,
(ii) deve proceder à identificação do profissional em nome do qual actua e
(iii) deve proceder à identificação da finalidade do contacto telefónico.
Esta regra deve ser hoje conjugada com a regra do art. 5.º-5 do DL 24/2014, ao impor que “em caso de comunicação por via telefónica, a identidade do fornecedor do bem ou prestador de serviços ou do profissional que atue em seu nome ou por sua conta e o objetivo comercial da chamada devem ser explicitamente comunicados no início de qualquer contacto com o consumidor.”
A obrigação de o operador proceder a estas identificações prévias “relaciona-se com a circunstância de esta ser a mais agressiva de entre as formas de contratação à distância, podendo o consumidor indicar desde logo que não está interessado em ouvir a mensagem” ou ficando “precavido para a possibilidade de receber uma proposta contratual durante a conversação telefónica”[efn_note]Cfr. (Carvalho, 2014), p. 148.[/efn_note].
A formulação literal do art. 7.º-2, quando comparada com a formulação do art. 5.º-5, realça a necessidade de uma comunicação explícita da identidade e da finalidade comercial e a necessidade de comunicação do objectivo comercial da chamada.
Embora tenham um conteúdo substancial similar em termos gerais, o art. 7.º-2 do DL 134/2009 tem um âmbito de aplicação não coincidente com o do art. 5.º-5 do DL 24/2014, nos termos do art. 2.º do DL 134/2009 e do art. 2.º do DL 24/2014, respectivamente, uma vez que os âmbitos de aplicação subjectivo e objectivo são diferentes[efn_note]Importante é também ter presente que, se é verdade que toda a comunicação nos CTR é comunicação telefónica, é possível haver comunicação telefónica que não seja realizada através de CTR.[/efn_note].
Por outro lado, quer o art. 7.º-2 do DL 134/2009, quer o art. 5.º-5 do DL 24/2014, têm que ser interpretados no contexto sistémico do art. 8.º-1-b) da LDC e do art. 4.º-1-a) do DL 24/2014, concretizadores de um verdadeiro direito do consumidor à identificação do fornecedor de bens ou prestador de serviços.
Sublinhe-se a importância da obrigatoriedade de identificação do operador: ao autonomizar a identificação do operador que efectue a realização da chamada, da identificação do profissional em nome do qual ele actua, facilita o procedimento de apuramento das responsabilidades no âmbito do processo de relacionamento, permitindo ao consumidor ou utente a adopção posterior de medidas em relação ao operador identificado.
A regra da obrigatoriedade de identificação do profissional é também particularmente importante por colocar em causa a legalidade da utilização de números de telefone não identificados para realização de chamadas nos CTR. Sendo frequente a realização de campanhas de promoção e vendas através do recurso a números de telefone não identificados, é de questionar a legalidade actual destas práticas, (i) quer por estar em causa a falta de um elemento fundamental da identificação do profissional, o respectivo número de telefone, (ii) quer, também, por ser impossibilitada a pretensão legítima do consumidor ou utente em confirmar a veracidade da identidade do número chamador, (iii) quer, finalmente, por impossibilitar o bloqueio das chamadas indesejadas pelo consumidor ou utente.