Apesar de não ser possível obter a partir do preâmbulo do DL 134/2009 ajuda para a compreensão da sua estrutura normativa, face ao seu carácter lacónico, é possível encontrar três ideias fundamentais de motivação do RJCTR: a importância dos meios não presenciais de comunicação, as vulnerabilidades do ponto de contacto com o consumidor e a necessidade de incrementar a eficiência dos CTR.
Importância dos meios não presenciais de comunicação e dos benefícios dos CTR
Considera-se, na parte inicial do primeiro parágrafo do preâmbulo, que as condições do mercado actual, através da redução da importância dos meios de relacionamento presenciais e incremento dos meios de relacionamento não presenciais, promovem a aposta na prestação de serviços de apoio ao cliente através de CTR, com benefícios quer para as empresas, quer para os consumidores, assumindo os CTR a função de ponto de contacto com o consumidor.
Vulnerabilidades do ponto de contacto do consumidor:
Apesar desta aposta nos CTR e dos seus benefícios, alerta-se, na parte intermédia do primeiro parágrafo do preâmbulo, para o facto de a experiência demonstrar duas vulnerabilidades de ordem prática a partir da perspectiva do consumidor: por um lado, a dificuldade de obtenção de apoio e informação ou de exercício de direitos, e, por outro lado, a falta de meios adequados para reclamação da deficiente prestação de informação.
Incremento da eficiência dos CTR:
Identificadas as vulnerabilidades, pretende-se estabelecer as “regras que contribuam para a eficiência do serviço” dos CTR, salvaguardando o direito à informação por parte do consumidor.