É possível hoje autonomizar um verdadeiro direito geral do consumidor ao atendimento e contacto telefónico e à assistência telefónica no âmbito do Direito do Consumo em Portugal.
Direito ao atendimento e contacto telefónico
O direito do consumidor ao atendimento e contacto telefónico está concretizado em duas normas jurídicas,
– a primeira, no art. 8.º-1 da LDC que, sob a epígrafe “direito à informação em particular”, determina o seguinte: “o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve, tanto na fase de negociações como na fase de celebração de um contrato, informar o consumidor de forma clara, objetiva e adequada, a não ser que essa informação resulte de forma clara e evidente do contexto, nomeadamente sobre: (…) a identidade do fornecedor de bens ou prestador de serviços, nomeadamente o seu nome, firma ou denominação social, endereço geográfico no qual está estabelecido e número de telefone”.
– a segunda, no art. 4.º-1-a) DL 24/2014, que, sob a epígrafe “informação pré-contratual nos contratos celebrados à distância ou celebrados fora do estabelecimento comercial” determina o seguinte: “antes de o consumidor se vincular a um contrato celebrado à distância ou fora do estabelecimento comercial, ou por uma proposta correspondente, o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve facultar-lhe, em tempo útil e de forma clara e compreensível, as seguintes informações: a) identidade do fornecedor de bens ou do prestador de serviços, incluindo o nome, a firma ou denominação social, o endereço físico onde se encontra estabelecido, o número de telefone e de telecópia e o endereço eletrónico, caso existam, de modo a permitir ao consumidor contactá-lo e comunicar com aquele de forma rápida e eficaz”
À obrigação de o profissional comunicar o número de telefone corresponde um verdadeiro direito do consumidor ao atendimento e contacto telefónico, configurado, em termos gerais, como o direito do consumidor a utilizar o número de telefone do profissional para comunicar com ele no âmbito do relacionamento pré-contratual, contratual ou pós-contratual.
Este direito tem uma grande importância prática para o consumidor, uma vez que a comunicação telefónica é, muitas vezes, o meio mais rápido e eficaz para interagir com o profissional.
Apesar de ser um direito geral no âmbito do Direito do Consumo, aplicável a toda e qualquer relação jurídica de consumo, o direito do consumidor ao contacto telefónico é particularmente importante na perspectiva dos CTR porque, se é verdade que o regime jurídico actual não torna obrigatória a existência de CTR[efn_note]Ao contrário, por ex., do regime jurídico brasileiro, que torna obrigatória a existência de um serviço de atendimento ao consumidor “disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana(…), nos termos do art. 5.º do Decreto 6.523/08 (Decreto do Brasil).[/efn_note], é verdade também que, existindo um CTR e estando esse CTR obrigado a prestar o serviços através de números de telefone exclusivos[efn_note]Nos termos do art. 4.º-1 do DL 134/2009.[/efn_note], o profissional está obrigado a comunicar[efn_note]Comunicação essa que terá de ser realizada nos termos do art. 4.º-1 do DL 134/2009.[/efn_note] esses números de telefone ao consumidor, de forma a permitir o respectivo relacionamento telefónico.
O incumprimento das obrigações correspectivas ao direito do consumidor ao contacto telefónico pode dar origem (i) quer a responsabilidade civil, seja ela pré-contratual, contratual ou pós-contratual, nos termos gerais do Código Civil e da LDC, (ii) quer à aplicação das sanções previstas especificamente no DL 24/2014.
As concretizações do direito do consumidor ao atendimento e contacto telefónico, quando complementadas com as múltiplas concretizações do direito do consumidor à informação no domínio do Direito do Consumo[efn_note]Cfr., sobre o tema, por ordem cronológica, (Lôbo, 2001), (Costa, 2002), (Pinto, 2003b), (Britto, 2005), (Carvalho, 2007), (Rebelo, 2012) e (Carvalho, 2014), p. 93.[/efn_note], permitem a autonomização de um verdadeiro direito do consumidor à informação telefónica.
Direito à assistência telefónica pós-venda
Para além do direito ao atendimento e contacto telefónico e do direito à informação telefónica, é possível autonomizar, no âmbito do Direito do Consumo, um direito do consumidor à assistência telefónica pós-venda.
O direito à assistência pós-venda encontra-se fundamentado em quatro regras jurídicas gerais:
(i) o art. 9.º da LDC, sob a epígrafe “direito à protecção dos interesses económicos”, estabelece no seu n.º 1 que o “consumidor tem direito à proteção dos seus interesses económicos, impondo-se nas relações jurídicas de consumo a igualdade material dos intervenientes, a lealdade e a boa fé, nos preliminares, na formação e ainda na vigência dos contratos”,
(ii) o art. 9.º da LDC estabelece no seu n.º 5 que o “consumidor tem direito à assistência após a venda, com incidência no fornecimento de peças e acessórios, pelo período de duração média normal dos produtos fornecidos”,
(iii) o art. 8.º-1-i) da LDC determina que o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve “informar o consumidor de forma clara, objectiva e adequada” sobre a “existência de garantia de conformidade dos bens, com a indicação do respetivo prazo, e, quando for o caso, a existência de serviços pós-venda e de garantias comerciais, com descrição das suas condições”,
(iv) o art. 4.º-1-r) do DL 24/2014, no âmbito da informação pré-contratual nos contratos celebrados à distância, estabelece que “antes de o consumidor se vincular a um contrato celebrado à distância ou fora do estabelecimento comercial, ou por uma proposta correspondente, o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve facultar-lhe, em tempo útil e de forma clara e compreensível”, as informações sobre a “existência e condições de assistência pós-venda, de serviços pós-venda e de garantias comerciais quando for o caso”.
O direito do consumidor à assistência pós-venda tem que ser integrado também com o regime geral das garantias referentes à venda de bens de consumo, definido pelo DL 67/2003, de 8 de Abril.
Estando o profissional obrigado a providenciar assistência pós-venda geral, um serviço mínimo de assistência pós-venda telefónica ao consumidor tem que ser obrigatoriamente garantido, uma vez que o profissional está também obrigado a informar ou comunicar um número de telefone de modo a “permitir ao consumidor contactá-lo e comunicar com aquele de forma rápida e eficaz”, de acordo com os termos do art. 4.º-1-a) do DL 24/2014, referente à obrigatoriedade de informação do número de telefone para efeitos de comunicação com o consumidor.
O princípio da comunicação rápida e eficaz está expressamente consagrado na lei[efn_note]Para além do art. 4.º-1-a) do DL 24/2014 e de outras concretizações dispersas, cfr., relativamente aos CTR, o regime do art. 8.º-1 do DL 134/2009, que refere expressamente, a propósito da prestação de informação, os princípios da eficiência, eficácia e celeridade no relacionamento entre o consumidor e o profissional.[/efn_note], estando o profissional obrigado a garantir um nível mínimo de assistência telefónica pós-venda através do número de telefone comunicado para efeitos de cumprimento da obrigação de atendimento e contacto telefónico com o consumidor.
O direito à assistência telefónica pós-venda está expressamente consagrado no âmbito das vendas automáticas, estabelecendo o art. 23.º-2-c) do DL 24/2014 que no “equipamento destinado à venda automática devem estar afixadas, de forma clara e perfeitamente legível, as seguintes informações: endereço, número de telefone e contactos expeditos que permitam solucionar, rápida e eficazmente, as eventuais reclamações apresentadas pelo consumidor”[efn_note]Cfr a anotação a este artigo em (Carvalho & Pinto-Ferreira, 2014), p. 163.[/efn_note].
O conteúdo útil do direito do consumidor ao contacto e à assistência telefónica pós-venda é densificado também pela regra do art. 9.º-D-1 da Lei 24/96, referente à limitação dos custos de utilização da linha telefónica pelo consumidor.
No âmbito da actividade dos CTR, o direito do consumidor à assistência telefónica pós-venda revela-se particularmente importante, (i) quer porque a prestação de serviços de assistência pós-venda e de serviços de apoio ao consumidor com carácter assistencial é uma das áreas de actividade principal nos CTR, revelando-se o meio mais eficiente e célere para a satisfação dos pedidos dos consumidores, (ii) quer, sobretudo, porque, nos sectores de actividade realizados exclusivamente através de meios telefónicos ou de CTR, a assistência telefónica pós-venda é o único meio de assistência disponibilizado ao consumidor.