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Implementação dos Procedimentos Especiais definidos pelo DL 134/2009
Operação
Definição e Implementação operacional de cada um dos Procedimentos Especiais exigidos pelo DL 134/2009
Resultado Final
Quadro de Execução dos Procedimentos – Manual de Procedimentos.
Procedimentos Especiais:
01
Procedimentos de Centralização e Autonomização do Atendimento;
02
Procedimentos de Integração do Atendimento Personalizado e Automático;
03
Procedimentos de Ordenação e Prioritização do Atendimento;
04
Procedimentos de Publicidade do Serviço;
05
Procedimentos de Reencaminhamento e Transferência de Chamadas;
06
Procedimentos de Atendimento em 60 Segundos;
07
Procedimentos de Gestão de Pedidos, Workflow e Call-Back;
08
Procedimentos de Gestão de Pedidos de Cancelamento de Contratos;
09
Procedimentos de Emissão e Gestão de Meios Probatórios;
10
Procedimentos de Emissão de Chamadas;
11
Procedimentos de Registo Histórico do Atendimento;
12
Procedimentos de Gravação de Chamadas;
13
Procedimentos de Integração do Registo com a Gravação das Chamadas;
14
Procedimentos de Gestão do Acesso aos Dados Pessoais Informatizados;
15
Procedimentos de Gestão do Acesso aos Dados Pessoais Informatizados;
16
Procedimentos de Emissão de Chamadas;
Serviços Profissionais de Suporte à Implementação do Processo de Atendimento dos Consumidores em 60 Segundos (DL 134/2009 – Art. 6º, Nº 2)
Operação
– realização de um diagnóstico da situação actual das métricas de atendimento e mapeamento dos requisitos legais;
– especificação técnica e funcional dos Sistemas de Atendimento e dos Sistemas de IVR a implementar;
– especificação dos parâmetros das Guias Vocais;
– especificação do Modelo das Filas de Espera de de Distribuição de Chamadas;
– definição dos Processos de Gestão associados:
(a) à recolha das mensagens dos Consumidores;
(b) ao tratamento e processamento das mensagens dos Consumidores;
(c) à Gestão do Call-Back;
(d) à afectação de Recursos Humanos para realização das operações.
Resultado Final
Quadro de Execução dos Processos de Atendimento dos Consumidores em 60 Segundos – Manual de Procedimentos.