Decreto-Lei 134/2009
«Regime Jurídico dos Centros Telefónicos de Relacionamento»
Acção de Formação Técnica e Operacional
Dia 12 de Outubro de 2009
Lisboa – Fundação Portuguesa das Comunicações ( www.fpc.pt ) Download Programa e Ficha de Inscrição – DL 134 – Acção de Formação Técnica – Dia 12 de Outubro
| 14,00-14,15 | Recepção dos Participantes, Credenciação e Distribuição de Documentação; |
| 14,15-14.30 | Enquadramento Jurídico do DL 134/2009 e a Legislação de Protecção do Consumidor; |
| 14,30-16,15 | Análise Prática do DL 134/2009: |
| (a) Objecto e Âmbito de Aplicação do DL 134/2009; | |
| (b) Regras Gerais de Prestação de Serviço nos Centros Telefónicos; | |
| (c) Práticas Proibidas nos Centros Telefónicos; | |
| (d) Normas Especiais de Atendimento de Chamadas; | |
| (e) Normas Especiais de Emissão de Chamadas; | |
| (f) Normas Especiais de Informação e Transparência. | |
| 16.15-16.30 | Check-list de Recursos Técnicos – Construção do Manual de Operações do Centro Telefónico. |
| 16,30-17,00 | Intervalo |
| 17,00-19,00 | Práticas de Implementação, Configuração ou Gestão de Sistemas, de acordo com o DL 134/2009: |
| (a) Configuração das Infra-estruturas de Comunicações e Centrais Telefónicas; | |
| (b) Configuração dos Sistemas de Gestão de Filas de Espera e Distribuição de Chamadas; | |
| (c) Sistemas de Atendimento Automático, Sistemas de IVR e Menus Electrónicos; | |
| (d) Sistemas de Gestão de Centros Telefónicos e de Registo Histórico de Interacções; | |
| (e) Configuração dos Sistemas de Gravação de Chamadas; | |
| 19,00-19.15 | Conclusões e Análise de Casos Práticos. |
FORMADOR
Manuel Melo Director do Portal Centro de Contacto ( www.centrodecontacto.com ) e Director Geral do Grupo Point, com doze anos de experiência em operações de Centros de Comunicação.CONDIÇÕES GERAIS DE INSCRIÇÃO
O Valor de Inscrição Individual é 480 (IVA incluído à taxa de 20%).
O Valor da Inscrição inclui toda a documentação e direitos de acesso à respectiva actualização no Portal.
A Inscrição está sujeita ao número de vagas disponíveis e sómente é válida após confirmação expressa.
INFORMAÇÕES E SECRETARIADO
Coordenação do Programa de Formação: António Simões antonio.simoes@centrodecontacto.com
Secretariado: Luísa Carvalho luisa.carvalho@centrodecontacto.com
Telefone: 213 243 750 Telefax: 213 243 759 E-mail: secretariado@centrodecontacto.com
http://www.centrotelefonicoderelacionamento.com
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