Evolução do Portal da Comunidade de Profissionais dos “Call Centers”, “Contact Centers” e “Communications Centers” – Entrevista a Manuel Melo – Director Geral do Portal.
O ainda recente portal Centro de Contacto ( http://www.centrodecontacto.com ), propriedade da PointCenter Marketing Directo Lda, é um projecto inovador e exemplar no sector que representa, o dos “call centers” e “contact centers”. O projecto alargou-se já às comunidades de língua castelhana e dá agora os primeiros passos a nível europeu, com uma versão em inglês.
Segundo Manuel Melo, director geral do portal, «a ideia de criar um portal dedicado aos centros de contacto nasceu de uma brincadeira de um grupo de profissionais na área dos call centers, de pessoas que trabalhavam há vários anos neste sector, com diferentes enquadramentos, diferentes títulos e em diferentes empresas. Perante a situação de não existir nenhum centro de informação, o facto de haver uma comunidade de profissionais com uma importância estratégica e quantitativa, decidiu-se avançar com um projecto editorial autónomo que, numa primeira fase nem sequer tinha a pretensão de ser profissionalizado».
No entanto, aquilo que foi uma brincadeira sem pretensões, acabou por se transformar num projecto pioneiro, com a sua importância estratégica e futura profissionalização, quer com a contratação da equipa de profissionais para o portal em Portugal, quer depois com a constituição da empresa em Espanha para exploração da versão em castelhano do portal, com redacção em Madrid. Em Março de 2002, com uma presença notável na CeBiT em Hannover, inaugurava-se a versão europeia com o Europe Contact Center, a versão inglesa do portal.
O projecto consolidou-se em Dezembro de 2001 , altura em que, sem o apoio de qualquer grupo financeiro e com menos de um ano de vida, o portal atinge o ‘break even’ de exploração.
O modelo de negócio do Centro de Contacto assenta sobre a sua própria missão, que é a prestação de serviços de informação de qualidade aos profissionais dos call centers, sempre com um princípio de gratuitidade, seja no acesso à informação seja na publicação de conteúdos. Manuel Melo explica que o portal tem cinco fontes de receitas : «a primeira são os conteúdos especiais pagos ou remunerados (como é o caso de alguns estudos especializados); a segunda são receitas provenientes da secção de propostas e do pequeno ‘marketplace’ que tem o portal (comissões de intermediação comercial nos negócios gerados pela estrutura do portal); a terceira fonte de receitas é a publicidade, com os banners tradicionais; a quarta são os patrocínios directos do grupo; e por último são receitas que vêm quer da secção de eventos e acções de formação especiais, organizadas pelo portal, quer também pela venda de serviços associados a cursos de formação online, através do Contact Institute (um portal de e-Learning), quer também por via da organização de workshops, etc.».
Manuel Melo trabalha no sector da consultoria operacional de marketing desde 1990, entrando no sector dos ‘call centers’ em Fevereiro de 1997, primeiro na Telebanco (um dos principais operadores no mercado de ‘call centers’ em ‘outsourcing’ ) como ‘new business developer’ e mais tarde na Audiomedia, uma empresa do grupo Compta. Desde Julho de 1999 que é administrador de duas empresas: a Direct Hit, Lda e a PointCenter, Marketing Directo Lda.
Manuel Melo considera-se um trabalhador incansável e um lutador. Gosta de angariar meios, enfrentar desafios, vencer obstáculos e, principalmente, de viver a vida, se possível com algumas borgas e umas imperiais pelo meio… Mas, actualmente, o seu grande objectivo é consolidar a comunidade que de alguma forma trabalha neste sector, caminhar progressivamente para a profissionalização dessas pessoas, dotando-as não só de enquadramentos legislativos adequados, mas também de um conjunto de funcionalidades profissionais específicas direccionadas para elas. O segundo objectivo é migrar de um projecto experimental para um projecto consolidado em termos operacionais, afirmando-o como líder no mercado de informação especializada para duas grandes comunidades linguísticas, a portuguesa e a castelhana. Segundo Manuel Melo, «este é um projecto exequível, porque nós temos um ano e meio de trabalho e nunca apareceu nada idêntico. Podemos, portanto, orgulhar-nos que, além de sermos um projecto português, somos um projecto pioneiro nestas duas comunidades, que têm, em termos linguísticos, uma enorme importância estratégica a nível mundial».
Com uma ‘comunidade’ actual de 10.000 ‘leitores’ e visitantes regulares em Portugal, o Portal tem actualmente um universo de 2900 Utilizadores Registados .
Entre as pessoas que visitam diariamente o portal, existem três universos distintos de utilizadores : as pessoas que trabalham em empresas que vendem produtos ou serviços relacionados com centros de contacto (empresas de infra-estruturas, empresas de telecomunicações, tecnologias de informação, recursos humanos, na área de processos, etc.); em seguida, o grupo de utilizadores institucionais, que são os potenciais utilizadores de serviços ou soluções de centros de contacto, com necessidades de informação específica nesta área; em terceiro lugar, todas as pessoas que de alguma forma têm funções relacionadas com o trabalho de um ‘contact center’ , um ‘call center’ ou um ‘service center’ em sentido lato (telefonistas, tele-operadores, engenheiros de redes, supervisores de ‘call center’ , engenheiros de telecomunicações, etc.). «Estamos a falar de uma comunidade em Portugal na ordem das 50 mil pessoas, em ambientes minimamente profissionalizados. Se juntarmos estes três grandes grupos de utilizadores esse número aumenta para quase 100 mil pessoas», afirma Manuel Melo.
Recentemente, foram inauguradas a nova estrutura editorial e plataforma tecnológica do portal , actualmente designado como «Portal da Comunidade de Profissionais de Centros de Atendimento Telefónico, Centros de Contacto, Centros de Telecomunicação, Centros de Comunicação Integrada, Telecomunicações e, em geral, Tecnologias de Informação». Com uma equipa editorial reforçada, o portal passou a ter, desde o início deste mês, um conselho editorial e um conjunto de grupos de trabalho temáticos e colunas de opinião, com a colaboração e orientação dos principais especialistas na comunidade dos Centros de Contacto e Comunicação em Portugal.
E Manuel Melo conclui: «Consolidado o estatuto de ‘Media’ digital e comprovado o modelo de negócio que permite a sua independência financeira, o portal Centro de Contacto abre agora novos horizontes, assumindo mais responsabilidades, explorando novas oportunidades e celebrando mais um investimento no futuro».
Margarida Capelo
PressHIT
E-mail: margarida.capelo@presshit.com
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