A LG Electronics (LG) abriu recentemente um Centro Europeu de Informação ao Cliente (CIC) centralizado. A cerimónia de abertura teve lugar em Barcelona, Espanha, num dos CIC Europeus operacionais da LG. O CIC Europeu permite ainda à empresa dinamizar os processos de trabalho, reduzindo os custos operacionais em mais de 30%.
O CIC central visa melhorar, acima de tudo, o serviço ao cliente. O sistema CRM central irá possibilitar a obtenção e partilha de um amplo serviço ao cliente por toda a região europeia. O CIC Europeu enquadra-se na estratégia da LG e vem reforçar a sinergia da empresa na Europa.
Até à data, 14 subisdiárias Europeias da LG tinham Centros de Informação ao Cliente locais, em 22 países da Europa. O novo CIC centralizado proporciona serviços aos clientes LG a partir de dois pontos localizados em Barcelona, Espanha e Varsóvia, na Polónia. A escolha da LG da localização na parte Oeste e Este da Europa assegura serviço de qualidade ao cliente em 19 idiomas diferentes falados nos 22 países. Os dois locais estão ligados e funcionam em conjunto, integrados num único sistema. O CIC de Varsóvia assegura o serviço LG aos clientes na Polónia, Hungria, Croácia, Bulgária, República Checa, Eslováquia, Roménia, Alemanha e Aústria. O CIC em Barcelona assegura os serviços dos clientes do Reino Unido, Espanha, Portugal, Itália, Suécia, Noruega, Dinamarca, Finlândia, França, Grécia, Holanda, Bélgica e Luxemburgo.
Ambos os Centros de Informação ao Cliente estão ligados através de rede IP. Através dela a LG pode gerir todos os dados num só servidor central, recebendo dados e voz simultaneamente. Os dois centros têm um sistema de gestão de conhecimento central que realça a capacidade do serviço LG Electronics. As agências conseguem obter todo o historial do cliente quando estes contactam a empresa. Através do Direct Mobile Service (DMS), a LG melhora o tempo de obtenção de serviço de reparação de um produto no caso de ser necessário. Isto torna possível o reforço da taxa de resposta e reduz os custos operacionais na entrega de serviços.
A LG Electronics «está fortemente focada no mercado Europeu esperando tornar-se uma das empresas top five em Electronica e Telecommunicações até ao final de 2007». Como parte desta visão, a LG estabeleceu também uma holding Europeia na Holanda, em Setembro de 2005. Baseado no sucesso do novo CIC, a LG prevê a criação de Centro de Informação ao Cliente na America do Sul e China.
2005-11-30
Em Foco – Projecto