A IFE (International Faculty for Executives) organizou, pelo sétimo ano, o evento de referência na área dos Call Centers, a Expo Call Center & CRM Solutions. A Culturgest, em Lisboa, foi o local seleccionado para a apresentação desta edição do evento.
A primeira problemática abordada no âmbito do ciclo de conferências, na abertura do certame, no dia 2, inseriu-se na área dos Recursos Humanos.
O principal destaque foi para a participação especial de Marta Williams, administradora do The Washington Quality Group, que focou a problemática da liderança nos Call Centers. Segundo Williams, o novo perfil de supervisor deverá focar-se na liderança da equipa, ao invés de uma chefia rígida, maximizando o potencial dos operadores, não através de uma monitorização contínua, mas sim com o desenvolvimento das capacidades inerentes a cada operador. Algo que intitula de Feedback 360º.
Para o efeito, as empresas terão que tirar proveito de um departamento de «recursos humanos competente, que faça uso de metodologias e instrumentos que possam seleccionar, motivar e desenvolver os melhores profissionais», conclui.
Denise Santos, supervisora do contact center da Finibanco, que abriu o painel de conferências, falou sobre a sua experiência de campo e o modo como gere a sua equipa de assistentes. Há dois anos e meio na empresa, Denise Santos apresentou-nos uma esquematização do trabalho desenvolvido pela Finibanco nesta área, que culmina num conjunto de avaliações internas e externas, o qual visa o melhoramento da satisfação do cliente.
O segundo painel da conferência esteve a cargo de Guadalupe Rios Varela, gestora de Clientes e formadora do Grupo SGC Telecom, em que o objectivo proposto seria definir um plano de formação orientado para uma equipa de Call Center.
O Ar Telecom, a nova operadora que substitui a Jazztel, aposta numa política de formação, «escalonada e pontual», de integração, desenvolvimento e reciclagem, sendo que esta última tem o propósito de actualizar, especializar e reconverter o operador. Os resultados do processo formativo são medidos através da justificação dos recursos mobilizados, tanto humanos como materiais e financeiros.
Madalena Lobo, directora do Departamento de Canal Telefónico da Santander Totta e Jaime Fortunas, gestor do Centro de Atendimento de Clientes, juntaram-se à mesa redonda, moderada por Pedro Lopes Nunes, Customer Service manager da DHL, para definir objectivos a fixar aos teleoperadores, para estes garantirem o desempenho esperado.
Chegou-se à conclusão, com a intervenção dos presentes, que teriam que se definir objectivos gerais a nível do Call Center para que se possa então fixar os objectivos individuais para os teleoperadores. Em resumo, «motivar a performance individual como estratégia de grupo» e premiar o operador para além do ordenado, estimulando a competividade.
Ana Vilar, coordenadora do Serviço de Apoio ao Cliente e de Operações da Econstroi.com , focando-se no exemplo da empresa que actua, principalmente, no mercado ibérico, revelou as dificuldades que esta encontrou na implementação de serviços multilíngua. «Para atingir este objectivo, é essencial ter uma equipa motivada, estabilizada nos novos procedimentos e possuir conhecimentos sólidos do sector e da terminologia do país em questão.» revelou a oradora/especialista.
A finalizar o primeiro dia de conferências, Lúcia Lourenço, Ergonomic specialist da General Motors Portugal, apresentou sugestões para a escolha do material mobiliário adequado para um Call Center , de forma a melhorar a qualidade de vida e satisfação dos operadores.
2005-11-07
Notícias – Indústria