A distribuidora de publicações Vasp procedeu à alteração da sua infraestrutura de telefonia e comunicações, no ano 2003, num investimento de 100 mil euros. O principal driver foi a necessidade de estabelecer um Centro de Atendimento na região da Maia, na sequência da integração da actividade da distribuidora Deltapress .
A Vasp, que há dispunha de um PBX em Queluz, trabalhou em parceria com a Convex, Informática e Sistemas de Informação. O principal objectivo era conseguir-se uma solução de telefonia flexível e escalável para a Maia que permitisse interligação com a solução de call center, e que apresentasse um TCO muito reduzido. A consulta ao mercado determinou a escolha pela solução Cisco IP Telephony ( baseada em Cisco CallManager) e solução de call center Cisco ICD (IPCC Express).
Segundo a Convex , a implementação decorreu de uma forma faseada, ao longo de quatro meses, compreendendo a instalação do CallManager e Switching (em Queluz e Maia), do Call Center ( na Maia), do Call Center e IVR (em Queluz), bem como o desenvolvimento à medida de uma Intranet e reporting quick to call. O Investimento foi globalmente amortizado no espaço de um ano (2004).
Como principais vantagens, a empresa aponta o salto qualitativo na informação disponível, com o reporting via Intranet, e melhorias no atendimento pela recepção da totalidade das chamadas, pela capacidade de gestão de filas de espera online e implementação de envio de email com mensagem gravada pelo cliente.
Neste momento, a Vasp contabiliza, em Lisboa, 15 postos de atendimento, um número que se repete na estrutura da Maia. A flexibilidade associada a esta plataforma integrada, levou a empresa a considerar também a criação de um polo de Atendimento na zona de Albufeira. Pedro Pinho, Responsável pela Área de Comunicações, esclarece que é provável que este passo venha a ser dado para o próximo ano, depois de ultrapassados os actuais projectos, que envolvem, entre outros, a mudança de instalações e o alargamento da plataforma de telefonia a todos os colaboradores da sede.
Catarina Rodrigues
22-11-2004
Notícias