O novo modelo de gestão e prestação de serviços públicos deve ser implementado através de um sistema de outsourcing capaz de gerir os processos de negócio, infraestruturas de TI e aplicações do sistema de relacionamento, baseando-se em «novos processos orientados para o cidadão, redefinidos e integrados». Uma perspectiva de Filipe Afonso, director comercial e de desenvolvimento de negócios da PT Contact, expressa durante a apresentação que dedicou à Implementação de um call center na administração pública, na passada semana, no Salão Call Centers, organizado pelo IFE.
Enquadrando a PT Contact como um dos maiores prestadores de serviços de call centers, ao nível de recursos humanos, convergência de alta tecnologia para o sector público, infraestruturas e know-how,Filipe Afonso integrou os modelos de implementação de um call center (incluindo os modelos financeiros e tecnologias) com uma visão de prestação de serviços no sector, recordando que existem cerca de trinta prestadores de serviços de call centers no mercado nacional. Entre eles, a PT Contact, que gere 14 centros de contacto, dispondo de 1543 posições de atendimento e gerando, na sua actividade, cerca de seis milhões de chamadas/mês (atendidas e efectuadas).
Ao nível de infraestruturas tecnológicas, a empresa utiliza uma central telefónica com IVR (Interactive Voice Response) e ACD (Automatic Call Distribution), que permitem fazer o encaminhamento automático e o atendimento self-service das chamadas.
No que concerne workflow management, o CTI (Computer Telephony Integration) fornece um suporte central da gestão de contactos, facilitando a integração front-end/back-end. O centro de contacto multisite integra serviços de email, chat e web colaborativa, proporcionando um sistema de gravação de segurança, controlo da qualidade da comunicação e backup das chamadas.
As infraestruturas do centro de contacto da PT Contact são fornecidas pela Alcatel (Central telefónica/IVR, dispondo de 627 posições de atendimento com consolas de atendimento da marca), Genesys (CTI), Nice (sistema de gravação de qualidade); Oracle (SGBD); Compac (sistema de backup servers e computadores com Windows 2000) e Plantronics (headsets).
Extrapolando a experiência da PT Contact para o sector, em geral, Filipe Afonso apresentou as tecnologias de serviço, suporte de atendimento e suporte administrativo para os vários canais telefone, mail, fax, correio e web, bem como as in fraestruturas de rede, hardware e software .
O responsável salientou então o workforce management, uma «ferramenta de back office de gestão de recursos humanos que permite optimizar a gestão, adequando a tecnologia ao trabalho».
Por outro lado, a Voz sobre IP (VoIP) está a ganhar uma importância fundamental nos centros de contacto, adianta, prevendo que «77% dos actuais call centers vão migrar para IP dentro de quatro anos. Queremos colocar todas as facilidades na rede pública (CTI, IVR , central telefónica)», concluiu.
O relacionamento das empresas e organizações com os clientes/cidadãos deve ser avaliado, segundo Filipe Afonso, à luz de uma evidência: «o canal voz é absolutamente predominante face aos restantes serviços». Segundo dados do Gartner Group relativos a 2001, os serviços de voz atingem os 92,5%, no help desk e 91,89%, no customer care .
Para o especialista da PT Contact, a gestão de CRM (Customer/Citizen Relationship Management) deve ser observada em quatro níveis: customer reactive (dados sobre a reação do cliente); customer service (serviço a clientes); customer care (que implica um cuidado ao cliente para além do atendimento telefónico, na perspectiva de o fidelizar) e, finalmente, o customer management , graças ao qual se obtém uma gestão completa da relação com o cliente, incluindo a disponibilização de ofertas segmentadas por grupos ou tipos de clientes.
Sobre os modelos de implementação de um call center inhouse, que implica a integração e desenvolvimento das necessidades internamente e outsourcing, que pode ser parcial ou total, Filipe Afonso defende que o novo modelo de gestão e prestação de serviços públicos deve ser implementado através de um sistema de outsourcing capaz de gerir os processos de negócio, infraestruturas de TI e aplicações do sistema de relacionamento, baseando-se em «novos processos orientados para o cidadão, redefinidos e integrados».
Esta estratégia implica que, sempre a pensar nas necessidades dos cidadãos, se alterem objectivos na planificação, se proceda ao redesenho de processos da actividade, se integrem sistemas e se adopte uma estratégia multicanal para o eGov .
Tudo para vencer as dificuldades habituais no contacto da administração pública com o cidadão, fornecendo-lhe serviços orientados para as suas necessidades e qualidade de serviços onde estiver e por qualquer canal.
Gabriela Costa
2003-11-24
Centro de Informação-ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
Em Foco – Empresa