A Damovo apresentou ontem o conceito de Enterprise Relationship Management (ERM) para contact centers, durante a 5ª edição da Expo Call Center & CRM Solutions que decorreu no Hotel Marriott em Lisboa entre os dias 19 e 20. A estratégia da Damovo passa por quatro grandes áreas: queuing & routing, gestão e monitorização do serviço prestado, automatização e self-service e suporte / gestão de relacionamento, numa perspectiva multi-canal que assenta na integração e gestão de pessoas, processos e tecnologias multimédia.
Os clientes de hoje em dia exigem serviços personalizados a partir de qualquer localização e através do meio que mais lhes convém. Os actuais call centers, centrados exclusivamente no canal voz, já não conseguem satisfazer esta necessidade. Torna-se, por isso, imperativo que as empresas evoluam para uma plataforma integrada e multimédia de contact center, sustentou Rui Barroso, consultor para a área de ERN da Damovo.
Rui Barroso acredita que um atendimento eficaz ao cliente, contacto após contacto, só é possível através de uma gestão eficaz de filas de espera e do encaminhamento de chamadas para o agente mais apto a responder a cada situação individual, mas também através de agentes que tenham competência para conseguirem efectuarem cross e up-selling através de qualquer canal.
Na perspectiva da Damovo, um atendimento personalizado ao cliente, que seja ao mesmo tempo eficaz e eficiente, terá ainda de passar pela automatização de tarefas de baixo valor acrescentado (com o recurso ao self-service telefónico ou electrónico) e pela integração de soluções de CRM que permitam centralizar todos os dados e o histórico dos contactos do cliente.
2003-11-21
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