Quais são os objectivos estratégicos de um “Call Center” ?
O objectivo último de uma estratégia de negócio consiste na criação de valor, que de uma forma simplista poderemos resumir à concretização de três fins: angariar clientes, influenciar os seus hábitos de consumo (fomentando o share of customer) e por fim reter os clientes mais “interessantes”.
O relacionamento com os clientes é suportado pelos diferentes meios de contacto disponibilizados pelas empresas, estes podem ser físicos (Força de Vendas, Lojas), escritos (correspondência, fax, SMS), multimédia (internet, quiosques, etc) e telefónicos (IVR, telefone – Call Center).
O Call Center, como instrumento de contacto com potenciais e actuais clientes apresenta características particulares face a outras meios:
· Facilidade
· Simplicidade
· Conveniência
· Eficiência económica
Para além das vantagens referidas, é cada vez mais reconhecido o potencial do Call Center no que diz respeito à sua eficácia no relacionamento com os clientes, face a outras formas de despertar a atenção do cliente, como sejam a publicidade e o marketing directo. Hoje, os clientes são bombardeados com as mais diversas solicitações, o que torna extraordinariamente heróico prender o interesse do cliente. O Call Center é de uma simplicidade sem igual na forma de aproximar o cliente às empresas, “à distância de uma chamada”: dado o sucesso das comunicações móveis pode-se considerar que cliente transporta consigo o ponto de contacto com a empresa. A comprovar este fenómeno, temos a seguinte figura: mais de 80% dos contactos entre o cliente e o seu prestador de comunicações móveis é realizado através do Call Center.
Quando um cliente se dirige a uma empresa, o contacto deverá ser entendido como uma oportunidade única de fortalecer a ligação existente entre ambos: reforçando os laços de confiança ao satisfazer os pedidos e necessidades manifestadas, apoiando na utilização dos serviços, promovendo novos serviços; contribuindo claramente para a fidelização dos clientes.
O Call Center, para além do inquestionável contributo na abordagem comercial de uma empresa aos seus clientes, é uma fonte inesgotável de informação, é uma “janela aberta sobre o mercado”, permitindo avaliar em tempo real os seguintes pontos:
· Qualidade do serviço prestado por toda a organização
· Eficácia das campanhas de promoção
· Serviços e Procedimentos mais problemáticos
· Recolher as preferências e necessidade manifestadas pelos clientes
Contudo, com a “banalização” da internet, novos desafios surgem na estratégia de relacionamento entre as empresas e os seus clientes. Como foi referido, a facilidade, a simplicidade, a conveniência e a acessibilidade são factores altamente valorizados pelo Cliente no seu acesso às empresas, cabendo ao Cliente a escolha do canal/meio de acesso. O relacionamento entre o Cliente e a empresa será cada vez mais suportado por uma multiplicidade de canais, onde o Cliente espera encontrar uma postura uniforme e coerente. Os Call Centers vêm evoluindo para o conceito de Contact Centers, disponibilizando não só o contacto telefónico, como também de uma forma integrada outros meios multimédia: VoIP, Chat, e-mail, Video, etc…
Nos dias que correm, em que o contexto da chamada “nova economia” se caracteriza pela hipercompetição, pela cultura do nanosegundo, pela globalização da sociedade e pelo peso da tecnologia, e sabendo ainda que as estratégias IT serão facilmente replicáveis, as vantagens dos Produtos/Serviços serão igualmente replicáveis, tal como acontecerá com a abordagem de marketing, as relações com os clientes serão o único activo que não pode ser copiado pela concorrência.
Bruno Espirito Santo
Director de Serviço ao Cliente
TMN – Telecomunicações Móveis Nacionais
http://www.tmn.pt/
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