A Damovo, empresa integradora de soluções de comunicações de voz e dados, instalou um Centro de Contacto baseado na solução Solidus Ecare da Ericsson no Fundo de Apoio ao Estudante (FAE), entidade pertencente ao Ministério da Ciência e do Ensino Superior. O objectivo desta implementação é garantir aos clientes desta entidade um atendimento de elevada qualidade e, simultaneamente, permitir ao FAE distribuir eficientemente, controlar, escalar e ter o relatório de todas as comunicações recebidas.
O FAE tem dois tipos de clientes, nomeadamente, estudantes e Instituições do Ensino Superior, sendo responsável por responder aos pedidos de informação referentes a Bolsas de Estudo. O relacionamento com os clientes é feito a dois níveis de suporte. O primeiro nível fornece aos estudantes informações sobre os processos das bolsas de estudo. O segundo nível está dividido em Grupos de Instituições, sendo que em cada um dos níveis existem dois funcionários para dar resposta às questões dessa instituição .
As prioridades deste projecto, de onde se destacam três objectivos centrais, foram definidas conjuntamente entre a Damovo e o FAE. O primeiro será permitir aos estudantes consultarem o seu processo sem que exista a intervenção humana, recorrendo às várias escolhas disponíveis num sistema de atendimento automático (IVR) e, sempre que necessitarem, falar com o responsável da sua Instituição para esclarecimento de dúvidas. O segundo será permitir que as Instituições Públicas e Não Públicas consultem os Boletins e Editais específicos e falem com o Técnico da sua Instituição. Em terceiro, todas as acções entre o chamador (Estudante ou Instituição) e o responsável da sua Instituição devem activar a Aplicação CRM (Customer Relationship Management) do FAE , com a ficha histórica individual.
2003-05-16
Notícias – Indústria