O IDC Group lançou recentemente um estudo The Financial Impact of Business Analytics baseado em 43 entrevistas a empresas europeias e norte-americana (www.idc.com/analyticsroi). Esta foi a primeira investigação de fundo sobre o retorno do investimento (ROI) derivado de aplicações de Business Intelligence (BI). O estudo revelou que as empresas que tiveram implementações de BI bem feitas obtiveram um retorno que se situou entre os 17 e os 2000 por cento, sendo que o ROI médio rondou os 112 por cento.
Para além dos resultados quantitativos, as entrevistas realizadas revelaram uma série de melhores práticas para uma implementação de sucesso de soluções de BI. O IDC identifica as 5 lições que foram extraídas das melhores implementações:
1 Definir o enfoque das aplicações
Um princípio comum a todas as empresas analisadas foi o enfoque preciso num aspecto particular do negócio. As aplicações de BI foram implementadas num sector de negócio específico (marketing, finanças ou produção) no quadro de uma indústria (banca, retalho ou farmacêutica). Estas aplicações focalizam-se no suporte à decisão num quadro específico, como sejam a gestão de pessoal num aeroporto ou operações de cross-selling.
A recomendação destas empresas foi a de evitar resolver tudo de uma só vez: a melhor estratégia é a de começar por endereçar um determinado aspecto que seja crítico para o negócio e onde haja um potencial de retorno palpável. Nas palavras de um application manager: É conveniente começar-se com um projecto de pequena escala e desenvolvê-lo ao longo do tempo. Em regra, estes projectos não requerem um grande investimento inicial.
No entanto, este conceito de começar pequeno tem uma condição intrínseca. As organizações dotadas de visão estratégica projectam no futuro o impacto da implementação inicial ao criarem processos qualitativos que suportam uma infra-estrutura robusta de dados sobre a qual correm as aplicações actuais e à qual poderão ser acrescentadas aplicações futuras. Na verdade, um número considerável de empresas estava a ampliar a sua datawarehouse para acomodar novas aplicações que servissem um número maior de utilizadores.
2 Democratizar o acesso à informação
O Business Intelligence não é sinónimo de Executive Information System (EIS). A premissa que sustenta o EIS é a de que o processo de suporte à decisão é algo restrito ao topo da pirâmide e as ordens subsequentes são transmitidas de cima para baixo.
Hoje em dia, contudo, as decisões são cada vez mais tomadas a todos os níveis da organização. Esta mudança de paradigma obriga a que a informação seja personalizada e em tempo real para cada nível de decisão. A ampliação da base de acesso à informação e da frequência da tomada de decisão aumenta potencialmente o ROI.
Esta mudança de paradigma coincide com a nova tendência tecnológica para arquitecturas web. O uso generalizado da internet para a divulgação e acesso a dados é a base para a democratização da informação corporativa. As aplicações de BI devem ser cada vez mais baseadas em standards web que facilitem o acesso à informação. As vantagens são evidentes: quanto mais utilizadores beneficiarem do investimento feito em BI, maior o ROI potencial.
3 Introduzir disciplina no processo de tomada de decisão
Para alcançar o ROI não basta que uma aplicação seja amplamente utilizada. A questão é saber como é que uma aplicação de BI é utilizada para introduzir melhorias no processo de tomada de decisão. Comece primeiro com o processo e com os objectivos a atingir antes mesmo de olhar para a tecnologia, referiu o director de uma empresa. Quais são os procedimentos que necessitam de ser tomados para se chegar à decisão? Que tipo de informação necessita de ser analisada e disponibilizada a cada momento?
O objectivo é melhorar sempre, introduzindo consistência na tomada de decisão. Esteja atento às melhoras práticas de implementadores experientes que utilizam a informação para identificar possíveis causas de problemas ou para seleccionar caminhos alternativos de acção.
A perícia e a experiência são premissas básicas para a gestão do conhecimento e foram dois aspectos tidos em conta nas empresas entrevistadas pelo IDC. Isto é particularmente importante para aquele tipo de decisões operacionais que são tomadas repetidamente por diferentes indivíduos dentro de uma organização.
Por exemplo, numa editora académica, o arranjo gráfico da informação e a sequência de ecrãs na aplicação fornece aos utilizadores todos os aspectos financeiros necessários quando estiverem a planear um investimento. Isto trouxe uma maior consistência no processo de tomada de decisão e um maior sentido de responsabilidade pela qualidade das decisões e pela precisão das previsões.
4 Estabelecer um novo quadro de competências para os seus empregados
Os sistemas de suporte à decisão alteram a forma de pensar das pessoas e das organizações. Todos devem pensar de uma forma analítica mas isto é algo que nem sempre pode ser ensinado. Por exemplo, os profissionais de marketing devem ser capazes de aplicar modelos de segmentação e de cross-selling para prever os moldes da próxima campanha.
Dê a formação adequada aos seus empregados. Um dos entrevistados comentou: Esta não é uma ferramenta para o utilizador comum. Os fabricantes tentaram tornar as aplicações fáceis de utilizar, mas isso é como dar uma arma a alguém que não a sabe utilizar. Esse alguém acabará por ferir-se.
O BI provoca impactos nas pessoas: desde os processos de negócio, aos requisitos exigidos aos futuros empregados e, no fundo, ao próprio processo de contratação. Por outras palavras, o BI está a redefinir o empregado baseado em conhecimento. À medida que a fasquia do conhecimento sobe, expandimos as atribuições dos empregados mas também o grau de qualificação necessária à realização de tarefas.
5 Lidar com a complexidade: sistemas integrados e adaptáveis
De um ponto de vista tecnológico, o sucesso de um sistema integrado depende da qualidade dos dados. De um ponto de vista organizacional, o sucesso depende da receptividade dos empregados a aceitar as alterações às regras operacionais que brotam dos sistemas analíticos.
O propósito do BI é analisar o retorno das nossas operações de compra, de venda e de gestão. Com base nesta análise, são feitos ajustes à forma como operamos, e o ciclo prolonga-se indefinidamente. Aprendemos para depois corrigirmos. Por isso, a combinação da análise e das operações pressupõe um sistema adaptável que ajude a organização a lidar com a complexidade.
Este ciclo de correcção e melhoramento está presente em grande parte das empresas contactadas. Por exemplo, numa empresa, a pessoa responsável pela previsão da procura para determinado produto analisou o sucesso das previsões passadas a fim de melhorar o sucesso das previsões futuras. Uma previsão mais sólida significa evitar alterações feitas à última hora na métrica da produção.
As aplicações de BI não são sistemas isolados. Cada processo de negócio (como o procurement ou a apoio a clientes) pode ser suportado por um sistema que cresceu de forma orgânica, isto é, sistemas operacionais específicos integrados com aplicações analíticas. A complexidade pode ser evitada se estes sistemas operarem entre si para obterem os melhores resultados.
Um grande número de empresas reconheceu o valor do datawarehouse e dos seus processos associados para a produção de análises com qualidade. Nos conselhos de administração, o IDC descobriu que a implementação de soluções de BI , guiada por estes cinco princípios, produziu um assinalável retorno no investimento em empresas dos mais variados sectores de actividade.
2003-04-28
Traduzido e adaptado de DM Review
Centro de Informação-DATABASE & BUSINESS INTELLIGE