De acordo com um estudo do Aberdeen Group, 95 por cento das empresas entrevistadas mostraram-se satisfeitas com as suas soluções CRM de uma forma geral e com a plataforma Siebel em particular e 90 por cento recomendavam-na mesmo a outras empresas em fase de implementação. Estas conclusões do Aberdeen Group chocam claramente com a pesquisa efectuada pelo Nucleus Research e com dados oriundos da própria Siebel que na semana passada revelaram o descontentamento de grandes contas com as suas aplicações CRM.
O White Paper do Aberdeen Group concluiu ainda que mais de 87 por cento das empresas entrevistadas obtiveram uma redução superior a 10 por cento em despesas operacionais, 73 por cento afirmaram que tencionavam aumentar o número de utilizadores das soluções Siebel ou fazer um upgrade, enquanto mais de três quartos referiram que o desempenho actual das soluções Siebel é igual ou superior àquele que tinham quando adquiriram Siebel pela primeira vez.
Mais de dois terços (69 por cento) dos clientes Siebel afirmaram que as soluções foram implementadas com uma variação de 10 por cento em relação ao tempo inicialmente estimado, enquanto cerca de três quartos (71 por cento) referiram que o orçamento final teve um desvio de menos de 10 por cento em relação ao inicial.
Os custos operacionais também tiveram um decréscimo com a introdução do Siebel. Para mais de 87 por cento das empresas entrevistadas, os custos médios operacionais caíram 10,4 por cento.
A satisfação e a retenção de clientes têm impactos estruturais severos tal como o aumento de receitas, por razões mais óbvias. A prática comercial fornece bastantes exemplos de como a melhoria do grau de satisfação do cliente com a empresa conduz a uma retenção mais eficaz, logo a ganhos estruturais.
Por exemplo, embora um aumento de 10 por cento no índice de retenção de clientes e de 14 por cento no grau de satisfação sejam pouco expressivos, podem, no entanto, justificar o dinheiro gasto na implementação de soluções CRM, refere o Aberdeen Group.
A plataforma Siebel 7 introduziu um número de alterações à sua predecessora Siebel 2000, incluindo uma arquitectura thin-client, o que levou muitas empresas a terem de repensar os seus processos de negócio e as suas configurações tecnológicas. De acordo com o Aberdeen Group , isto conduziu a uma queda no grau de satisfação de 8 para 7,07 (numa escala de 0 a 10). Outras queixas prenderam-se com o preço das licenças e com o grau de flexibilidade de negócio da Siebel.
A Siebel e outros fabricantes de CRM enfrentarão o desafio de satisfazer requisitos simultâneos e contraditórios característicos da empresa comum como sejam a facilidade de utilização das ferramentas, riqueza funcional e um baixo TCO. A transição para arquitecturas web e a flexibilidade crescente de integração de aplicações irão propulsionar a adopção destas ferramentas bem como reconciliar objectivos por vezes contraditórios, conclui o Aberdeen Group.
Este estudo tem por base um inquérito feito a 1400 clientes Siebel, geograficamente distribuídos pela América do Norte e do Sul, Europa, Austrália, China e Japão, sendo que a taxa de respostas válidas foi de 26 por cento.
Desaparecimento misterioso
Na semana passada a Siebel convocou uma conferência de imprensa para anunciar que tinham desaparecido dos seus escritórios documentos, posteriormente tornados públicos, que revelavam o descontentamento de grandes empresas com as soluções Siebel.
De acordo com Steve Mankoff, um dos vice presidentes da Siebel, as oito páginas distribuídas a analistas, gestores de empresas e aos órgãos de comunicação social faziam parte de um relatório sobre o grau de satisfação dos clientes contendo aspectos positivos e negativos das soluções Siebel mas em que apenas as páginas que mencionavam os aspectos negativos foram sonegadas. A Siebel já decidiu que irá tornar esse relatório público e requereu de imediato ao FBI que investigasse o desaparecimento dos documentos.
Filipe Samora
2003-04-24
Centro de Informação-DATABASE & BUSINESS INTELLIGE