A Tutela, uma das primeiras empresas de trabalho temporário certificada com a norma ISO 9002, é a primeira do sector a obter uma certificação de qualidade pela norma ISO 9001/2000. Rui Quinhones, director geral da Tutela, avalia a nova norma, que faz o upgrade da anterior mas incide nos aspectos de gestão das organizações, exigindo-lhes, por exemplo, que meçam os níveis de satisfação dos seus clientes.
A Tutela é certificada desde 1999 com as normas ISO 9002, através de uma certificação atribuída pela APCER – Associação Portuguesa de Certificação. Em 2000 foi publicada uma nova versão destas normas – a ISO 9001/2000, levando a organização a encetar o processo de upgrade da sua certificação.
Os objectivos inerentes a esta actualização «não estiveram particularmente ligados à ambição de estarmos certificados com aquilo que era mais recente», ao nível da qualidade do serviço prestado, mas antes ao facto da nova redacção das ISO 9000 apresentar «uma abrangência de gestão que nos pareceu de todo interessante», não só nos aspectos financeiros como nos aspectos dos recursos humanos, segundo Rui Quinhones, director geral da Tutela .
Na sua opinião, tem sido frequente assistirmos à existência de empresas certificadas a prestar serviços por vezes considerados publicamente maus e inclusivamente a falirem e «isso era, até agora, relativamente bem aceite, porque as normas estavam voltadas para os procedimentos na área produtiva e não para uma abordagem por macro-processos, como sucede com esta nova versão ISO 9001/2000 , que envolve directamente os aspectos de gestão da empresa.
Como explica Quinhones, esta norma aproxima-se daquilo que é vulgarmente entendido na gíria da qualidade como PDCA – Plan, Do, Check and Act , numa perspectiva operacional e abrangente, tendo em linha de conta a saúde financeira da empresa, do planeamento ao orçamento das actividades, controlo da evolução do negócio ao longo do ano fiscal, gestão de recursos humanos, formação ou avaliação de desempenho.
Todas estas questões estão ao abrigo da ISO 9001/2000 , cujos requisitos exigidos são, obviamente, extremamente extensos. Por exemplo, esta norma implica a obrigatoriedade das organizações medirem os níveis de satisfação dos seus clientes, sejam eles internos ou externos, «o que cria mecanismos contínuos de avaliação capazes de fornecer à gestão dados muito importantes para produzir melhorias no seu sistema produtivo».
A este nível, a empresa de trabalho temporário do Grupo Egor está a proceder à avaliação de três tipos de clientes, pedindo-lhes feed-backs dos índices de satisfação: os clientes internos à estrutura da Tutela, que são avaliados e avaliam as suas chefias directas; os trabalhadores temporários, que mensalmente têm a oportunidade de preencher um pequeno inquérito, caso tenham reclamações a reportar (as quais são endereçadas para a Direcção de Qualidade, um orgão do Grupo Egor independente da Tutela ) e os clientes externos, através de um inquérito telefónico realizado regularmente – no mínimo 2 vezes ao longo de 4 meses.
A Tutela está a trabalhar neste processo de certificação desde Outubro de 2000 altura em que começou a estudar a nova norma e, durante 2001, implementou todas as alterações inerentes aos requisitos da ISO 9001/2000 , convicta do salto qualitativo que estava a dar. A organização preparou-se internamente ao longo de um ano para obter tais requisitos, até porque «estes processos requerem maturidade, para que possam existir evidências daquilo que se fez. Como é lógico, não é possível auditar intenções…» .
O director da Tutela salienta a leveza do sistema como um aspecto fundamental e que foi alvo de elogio por parte da APCER . Na realidade, a empresa não acrescentou burocracia ao seu sistema que, além de ser extremamente simples, apresenta inúmeras vantagens ao nível da uniformização dos meios de produção, «o que permite que os colaboradores conheçam facilmente os procedimentos e normas internas da organização».
Para Quinhones, «fundamental é que o negócio em si, a satisfação dos clientes e o cumprimento dos nossos objectivos empresariais fiquem enquadrados por um sistema que dote a Tutela de um programa de gestão pela qualidade, o que é totalmente diverso de termos um sistema de hierarquia de qualidade». Principalmente numa altura em o conceito de Gestão pela Qualidade é cada vez mais «um factor diferenciador entre prestadores de serviço».
Gabriela Costa
2003-02-28
Em Foco – Opinião