Tecnologias como o Interactive Voice Response (IVR) podem ser rentáveis na automatização de processos de rotina em call centers mas não podem substituir as tarefas de alto valor acrescentado. Apesar disso, a qualidade do atendimento em Portugal, quer na interacção com o agente ou com sistemas automáticos, é ainda má. Estas foram algumas conclusões do debate organizado ontem no CCB pelo Portal Centro de Contacto, subordinado ao tema Tendências, Metodologias e Tecnologias Emergentes no Marketing, Vendas e Comunicação Directa.
Os sistemas IVR, através das funcionalidades Text-to-Speech ou Speech-to-Text, conseguem já hoje automatizar os processos de inbound e outbound nos call centers. É, pelo menos, esta a convicção de Nélson Pires da Voxmatic (empresa especializada na concepção de sistemas IVR ), que salienta a filtragem e o routeamento automáticos das chamadas antes de chegarem ao agente como algumas virtudes destes sistemas.
Hoje em dia já é possível compor uma mensagem escrita e enviá-la em voz para 1000 ou mais números de telefone. O processo é tão simples como enviar um email e o agente não necessita de reaprender processos. Isto pode significar menos agentes e também índices de rotatividade mais baixos nos call centers.
Presente na assistência composta por cerca de 40 profissionais do sector, Rui Henriques, do grupo RH Mais afirmou, contudo, que os sistemas IVR não podem substituir ainda as tarefas de alto valor acrescentado, como sejam o atendimento em serviços 112 ou em helpdesks.
Da mesma opinião é Rui Quinhones, do grupo Egor-Recursos Humanos, para quem a única solução sustentada para a redução do pessoal em call centers é a retracção do próprio mercado. Para Quinhones, os call centers tenderão a incorporar as novas tecnologias através da reafectação de operações de elevado valor acrescentado.
Para este responsável do grupo Egor, o perfil ideal do agente de call center está sempre dependente do serviço prestado, referindo, contudo, que o escuteiro é a pessoa ideal para um serviço inbound, enquanto que para o outbound tenderá sempre a recrutar alguém com um perfil egoísta e mesmo agressivo. Quinhones salienta ainda as más condições de trabalho normalmente associadas à profissão e a falta de enquadramento legal, que desencorajam quaisquer perspectivas de carreira.
A experiência de Joaquim Hortinha enquanto gestor de clientes da Aguapor leva-o a afirmar que a introdução de sistemas IVR trouxe uma mais valia à companhia. Enquanto que no passado o nosso sistema de informação sobre cortes de abastecimento estava limitado ao número de agentes e ao seu horário de trabalho, hoje torna-se possível a actualização automática destas informações pelo próprio serviço de piquete.
Hortinha defende, contudo, que o sucesso do IVR dependerá sempre do seu maior ou menor grau de programação ou implementação.
Da mesma opinião é Pinto e Castro, professor universitário e moderador do debate: O atendimento humano não é necessariamente melhor do que o automático. Um excelente exemplo disto mesmo é o site da Amazon. Em contrapartida, já tive uma operadora de uma companhia telefónica da qual sou cliente a contactar-me no sentido de me propor a subscrição do serviço telefónico. O que se passa é que em Portugal o atendimento é geralmente mau e a qualidade dos serviços deixa muito a desejar.
Joaquim Hortinha acrescentou que a forma de resolver parte destes problemas é o melhoramento ao nível das bases de dados no sentido de se criarem registos únicos e o melhoramento da interoperabilidade entre os vários departamentos da empresa, numa altura em que o call center se transforma cada vez mais em contact center.
Novas tecnologias para as vendas e marketing directo
Durante o debate foram ainda afloradas algumas tendências para as vendas e marketing directo no curto-prazo. João Goulão, um dos responsáveis pelo projecto da televisão interactiva (iTV) da TV Cabo, apresentou algumas práticas de vendas e marketing que já se realizam através deste medium, nomeadamente a publicidade one2one, os serviços de web-tv, o product placement contextualizado ou a venda de merchadising desportivo durante os jogos de futebol.
Apesar de reconhecer que a utilização destes serviços é ainda residual (cerca de 8 mil set-top boxes vendidas), Goulão anunciou para breve o lançamento do serviço iTV por satélite, potencialmente acessível a qualquer cliente da empresa, cuja interacção será feita através de SMS.
Não obstante as suas limitações técnicas, o potencial do SMS foi, aliás, bastante acentuado por Carlos Alves, da Outsystems, que alertou contudo para a tentação da utilização abusiva deste canal. A utilização SMS para campanhas de marketing deve ser sempre complementada com outros canais como a internet. Por outro lado, o conteúdo tem de estar muito bem direccionado para a comunidade a que se destina, sob pena de saturação do meio.
Em Portugal já é possível a uma empresa, através de uma plataforma tecnológica, estabelecer um acordo comercial com um operador móvel para o envio de SMS para uma base de dados de clientes, bastando apenas para tal o pagamento de uma assinatura mensal. Este sistema permite depois à empresa produzir relatórios com os resultados da campanha.
Para o futuro mais próximo, Alves prevê a evolução do SMS para o MMS nas campanhas de marketing e a generalização de serviços de localização geográfica.
Filipe Samora
2003-02-27
Em Foco – Projecto