A PT Contact tem vindo a remodelar as suas instalações, com vista a aumentar substancialmente a capacidade dos centros de atendimento de que é proprietária. Finda esta 1ª fase do projecto, a empresa contará com cerca de 250 novas posições de atendimento, como adiantou, em entrevista ao Centro de Contacto, Margarida Pires, presidente executiva da PT Contact.
No contact center localizado na Rua da Moeda, n.º 7, em Lisboa, a empresa está a completar obras no piso térreo, onde serão instaladas mais 120 posições de atendimento. Este reforço no número de posições vem juntar-se a 111 posições que estavam já operacionais ao nível do 2.º piso.
No edifício frontal à sua sede, na rua D. Estefânia, também propriedade da PT Contact, ficaram disponíveis no último trimestre de 2002 mais 142 posições localizadas no 2º e 3º pisos. Numa 2º fase, o espaço disponível no 1º piso será objecto de obras que se prevêem fiquem concluídas no final do próximo Verão, onde ficarão operacionais mais 198 posições de atendimento.
De acordo com Margarida Pires, o projecto nasceu da necessidade sentida pela empresa de aumentar a sua capacidade de atendimento, de modo a «dar resposta às crescentes solicitações dos clientes, quer no atendimento comercial e de customer care , quer ao nível das campanhas de telemarketing».
Fazendo uma avaliação muito positiva da gestão do atendimento e das campanhas de telemarketing realizadas durante o ano transacto, por exemplo, o novo serviço de ADSL do Grupo PT, a presidente da PT Contact salienta a «excelente equipa» que todos os dias trabalha na gestão e operacionalização dos serviços de atendimento e telemarketing da empresa. E considera, a este propósito: «há alguma escassez de serviços desta natureza desenvolvidos com rigor em Portugal».
A PT Contact desenvolve a sua actividade com base numa gama de produtos e serviços de gestão de call e contact centers, que abrange a prestação em regime de outsourcing junto dos seus clientes, incluindo atendimento comercial e pós venda, serviços informativos, comunicações assistidas, suporte a plataformas de e-business , telemarketing, televendas, cobranças e estudos de mercado.
A estratégia da empresa tem privilegiado a área de contact centers, para a qual está cada vez mais direccionada, tendo em conta que estes «permitem um contacto pleno com os clientes, quer seja por voz, dados, mail ou web». De resto, esta evolução do conceito de atendimento ao cliente através de call centers para contact centers é universal, como lembra Margarida Pires .
Assim, e com o objectivo de se enfocar no seu negócio core – contact centers e telemarketing -, a PT Contact encerrou, no final do ano passado, a actividade de comercialização de software e hardware. Esta era, aliás, já uma área residual na empresa.
O maior cliente da PT Contact é, naturalmente, o Grupo PT. Mas a empresa estende a sua actividade a clientes fora do grupo, nomeadamente a Dun & Bradstreet Portugal, FIAT Distribuidora Portugal, Selecções Readers’ Digest, e também a clientes angariados por concurso público, como é o caso do Ministério da Educação, INGA- Instituto Nacional de Garantia Agrícola, IVV – Instituto do Vinho e da Vinha ou Sub-região de Saúde de Lisboa , aos quais presta serviços diversificados, com especial enfoque no outsourcing.
No último ano, a PT Contact «cresceu satisfatoriamente», de acordo com Margarida Pires , que prevê um crescimento nos resultados para este ano, já que «a evolução dos negócios tem sido boa».
A PT Contact atende uma média de 6 milhões de chamadas/mês. Como explica Margarida Pires , este número já foi superior, mas o tipo de chamadas modificou-se: enquanto o volume de comunicações (n.º de chamadas * tempo médio das comunicações) aumentou, o número de chamadas telefónicas propriamente ditas diminuiu.
Globalmente, o número de colaboradores da PT Contact era, a 31 de Dezembro de 2002, de 3040 profissionais, distribuídos pelos 27 centros de atendimento instalados em Lisboa, Porto, Coimbra, Évora e Beja. A empresa dispõe, neste momento, de 1340 postos de atendimento no território nacional.
Ao nível da infra-estrutura tecnológica, a PT Contact trabalha numa diversidade de plataformas e ambientes tecnológicos, já que parte dos equipamentos com que opera pertencem aos seus clientes, no âmbito de alguns contratos de outsourcing .
Nos contact centers de que é proprietária, a empresa utiliza equipamentos da ALCATEL/GENESYS, onde presta serviços para vários clientes, como é o caso da Telepac ou da TV Cabo, do Grupo PT .
Esta infra-estrutura integra ainda o sistema NICE como solução de gravação. Oportunamente irá juntar-se uma plataforma CRM , que irá conferir uma agilidade acrescida para fazer face ao crescimento potencial do negócio e à pressão da procura por parte dos actuais e de novos clientes.
Por enquanto a PT Contact não trabalha com Voz sobre IP, não havendo qualquer previsão, a curto prazo, de vir a fazê-lo. No entanto, «a tecnologia avança muito depressa», como sugere Margarida Pires , e esta empresa tem por princípio adaptar-se a ela, «conforme as oportunidades surjam e as circunstâncias o permitam».
Gabriela Costa
2003-02-11
http://www.ptcontact.pt
Em Foco – Empresa