A InterReditus apresentou hoje em Lisboa as novas soluções para IPCC, call centers baseados em IP, tendo por base a arquitectura Cisco AVVID (arquitectura de dados integrados em voz e vídeo). De acordo com os responsáveis pelas duas empresas, a grande vantagem face aos centros de contacto tradicionais é a possibilidade da unificação de todos os serviços voz, e-mail, chat, colaboração on-line e vídeo numa única plataforma
Atenta às novas tecnologias, a InterReditus está a fomentar a substituição dos sistemas de call center tradicionais, autênticas ilhas isoladas, por sistemas IP com integração de todas as ferramentas de trabalho, tirando partido de todo o seu potencial, refere Carlos Pinto, director dos serviços de help-desk e call center da InterReditus.
Para Sérgio Pamplona, responsável pela área de networking e segurança da InterReditus, as vantagens do IPCC face aos call centers tradicionais são essencialmente seis:
1. O IPCC fornece um ligação comum de comunicações, o que implica menos circuitos e uma rede integrada de serviços.
2. Através de uma única appliance o IPCC concentra funcionalidades tradicionalmente separados (voz, IVR, CTI, e-mail e vídeo), o que acarreta menores custos de exploração.
3. Múltiplos canais de acesso.
4. Descentralização do processo.
5. A interacção é feita numa base ‘computer to computer’ , o que diminui drasticamente o tempo despendido em encaminhamento de chamadas (routing).
6. Gestão interna à própria infra-estrutura.
Portugal enfrenta sérios problemas de produtividade que só podem ser resolvidos com a aplicação da tecnologia adequada. É importante frisar, contudo, que as novas soluções InterReditus / Cisco não se destinam apenas a grandes empresas. Os nossos produtos permitem às pequenas e médias empresas uma transição progressiva de soluções CTI tradicionais para um ambiente completamente baseado em IP, acrescenta Sérgio Pamplona.
A arquitectura AVVID da Cisco
João Justo, Cisco Systems account manager em Portugal, salientou a deslocalização do processo inerente à plataforma IPCC. Este sistema permite, por exemplo, a um banco em Lisboa reencaminhar uma chamada de um cliente para um especialista em análise bolsista que se encontre em Faro, ou para um gestor de conta em Coimbra. Tudo isto de forma automática, poupando tempo e aumentando a rentabilidade face aos sistemas de encaminhamento tradicionais.
A arquitectura AVVID da Cisco é constituída por seis módulos: Intelligent Contact Manager (gestor inteligente de contactos), que permite um encaminhamento eficaz de chamadas, e-mails e pedidos de colaboração on-line; Call Manager, que se se prende com a gestão das chamadas de clientes a três níveis: trunk connection, switching intermédio e processamento final da chamada; ‘User Interface’ (interface do agente), que possibilita o acesso aos dados do cliente e a estatísticas em tempo real; ‘Queue Platform’ (gestão de chamadas em fila de espera com integração de sistemas IVR estáticos e dinâmicos); ‘Web-Colaboration’ (suporte técnico on-line) e ‘Email Manager’ (gestor de contactos através de e-mail).
De acordo com os responsáveis pelas duas empresas, as futuras oportunidades de negócio estarão essencialmente localizadas no sector da administração pública.
Filipe Samora
2003-02-05
http://www.interreditus.pt
Em Foco – Empresa