A Telcenter Portugal, que tem como director geral Paulo Sá Pereira, é umas das 19 empresas do Grupo Eastécnica recentemente adquirido em 100 por cento pela Web-Lab que está virada para a área tecnológica.
Actualmente a posição da Telcenter Portugal no mercado do call center é em sistema inbound e outboud e, segundo Sá Pereira, “tem agora uma dimensão de 50 agentes mas num curto espaço de tempo pode atingir o dobro. Algumas entidades nacionais e internacionais preferem ficar a trabalhar com centros de contacto mais pequenos e, por isso, há uma fatia considerável do mercado à qual poderemos continuar a concorrer.”
São poucas as pessoas que sabem o que é um call center, o que leva Sá Pereira a pensar que ainda existe muito para fazer nos pequenos centros de contacto em Portugal. “É preciso esclarecer o público o que é o call center, para que serve e afastar-se a ideia que é só venda directa. É necessário associar-se o centro de contacto a serviço ao cliente, níveis de qualidade, satisfação pós-venda, assistência técnica, recuperação de crédito e instrumento de fidelização de clientes. Todos sabemos que mais difícil é ganhar-se um cliente mas facilmente se perde e para recuperá-lo valha-me Deus.” Segundo o director geral da Telcenter Portugal, o centro de contacto pode ser alargado a diversas áreas da empresa mas é raro haver essa consciência. O empresário tem de constatar que é uma ferramenta de negócio, de gestão e é rentável a curto prazo, até porque a qualidade é tipicamente deste século.
É notória uma evolução crescente do mercado de call center mas “existe um mau funcionamento dos recursos humanos”, afirma Sá Pereira. O centro de contacto é uma área empresarial em que o Homem é o factor crítico de sucesso e daí a justificação de eventuais investimentos em ferramentas tecnológicas para tentar optimizar os recursos humanos. “Muitas vezes nota-se que é mais fácil comprar uma máquina do que estimular e incentivar uma equipa”, continua o director geral da empresa.
As dificuldades do call center são, assim, o carácter de rotatividade e a formação sistemática do recurso humano. Sá Pereira não inclui a sua empresa porque “a estrutura aqui montada já vem de algum tempo e não tem propriamente grande rotatividade. O que não quer dizer que não existam alguns exemplos típicos de juventude, que são sempre difíceis de contornar. Agora, vejo como solução a este problema contar com uma faixa etária ligeiramente acima, dos 30 aos 45 anos, e seleccionando cada vez melhor os nossos operadores. A intenção é que vejam este trabalho como outro qualquer.”
No futuro, o director geral da Telcenter Portugal, pretende obter a intensificação e a exploração do mercado interno para dar resposta ao grupo Web-Lab e Eastécnica. Ganhar uma quota mercado competitiva e dimensionar o call center ao trabalho são também dois objectivos a conquistar por esta empresa.
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