Fernando Madeira, consultor senior para Contact Centers & CTI Solutions usou da palavra no terceiro dia do Salão Profissional dos Call Centers e CRM Solutions para desmistificar algumas ideias pré-concebidas e desfazer dúvidas quanto à importância do CRM para o sucesso das organizações junto dos clientes.
A ideia-chave da apresentação foi a personalização do contacto. Para Fernando Madeira, é essencial que a empresa se aproxime do cliente apresentando-lhe e propondo-lhe todas as soluções que ele necessita, como produtos e serviços.
O consultor desmistificou o palavrão CRM (Customer Relationship Management), caracterizando-o como um modelo de negócio em que a empresa proactivamente decide aproximar-se do cliente. Para se atingirem os resultados desejados, é essencial a utilização da ferramenta CTI (Computer Telephony Integration ).
Sobre esta ferramenta, o profissional fez questão de sublinhar que a rapidez no atendimento não é tudo. O importante é que a informação chegue a um agente com competências para resolver o problema do cliente, tarefa que esta ferramenta simplifica através da unificação de todos os contactos numa fila que contempla todas as suas estratégias de negócio.
Os contactos emergentes foi outra questão abordada. Para Fernando Madeira , o problema reside no facto de se falar muito no assunto, mas ninguém investir na área. A razão talvez seja pelos contactos na web ainda não terem alcançado o volume suficiente. Mas este responsável acredita que esta situação está prestes a alterar-se, pois alguns gráficos demonstram claramente que daqui a um, dois anos estes contactos vão duplicar. Uma mensagem de esperança e confiança no futuro.
2002-12-04
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