No terceiro dia do Salão Profissional de Call Centers e CRM Solutions, cerca de vinte participantes assistiram a uma sessão sobre Os Contact Centers da Nova Geração: As evoluções Tecnológicas. Os profissionais presentes tomaram, assim, contacto com o presente e o futuro do Business Intelligence.
As apresentações sobre CRM ficaram a cargo de António Canteiro Marques, transport marketing manager da Shell Portuguesa; Ester Fernandes Gonçalves, engenheira informática; Fernando Madeira, consultor senior para Contact Centers & CTI Solutions da Nextira One; Luís Brites, director geral em Portugal da Card Protection Plan, Demond Beatty, business development manager da S1 Corporation; e António Cruz, customer contact center manager do Deutsche Bank em Espanha.
António Canteiro Marques começou por chamar a atenção para a importância dos recursos financeiros e humanos necessários à implementação de um sistema integrado de Business Intelligence, na segunda parte da sua apresentação expôs as características específicas das aplicações Datamining, CRM e Contact Center .
A engenheira informática Ester Fernandes Gonçalves sublinhou o papel fundamental que as aplicações de gestão de suporte assumem enquanto motor da tomada de decisão. Na sua opinião, muitas vezes são as próprias aplicações que implementam determinadas tomadas de decisão que conduzem a estratégias de mudança da empresa. Cientes desta realidade, os responsáveis pelos negócios devem escolher aplicações fiáveis, sempre com a consciência de que não existe uma solução ideal. Para esta profissional, o segredo está em saber escolher a melhor aplicação de acordo com a dimensão, a área de negócio , os objectivos e as necessidades da empresa.
Foi exactamente em torno deste tema que Luís Brites desenvolveu a sua apresentação. O director em Portugal do Card Protection Plan identificou todos os passos que devem ser dados para a melhor escolha na hora da empresa optar por um modelo de CRM. Em primeiro lugar é preciso ter uma noção global do negócio e conhecer a organização e só depois de identificadas todas estas características, se pode avançar de forma segura para a escolha do sistema de CRM mais apropriado, bem como a melhor forma de o implementar. Por último, Luís Brites inumerou as vantagens competitivas adquiridas pela implementação da estratégia de CRM .
O evento contou ainda com a presença de profissionais estrangeiros que aproveitaram a oportunidade para trocar experiências com os seus congéneres portugueses. Desmond Beatty apresentou dois casos práticos de sucesso na implementação de eCRM, um na Virgin Mobile e outro na BUPA Health Insurance. António Cruz encerrou a sessão a falar sobre a migração de um call center para um web contact center como o caminho do futuro.
No final do dia, os cerca de 20 profissionais presentes mostraram-se satisfeitos e consideraram importantes os conhecimentos adquiridos durante a sessão para o seu desempenho no dia-a-dia .
2002-11-04
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