Os Contact Centers devem começar a olhar para novos modelos de gestão que passam pelo conceito de gestão participativa – olhar cada vez mais para o grupo com que trabalhamos e deixar que as equipas fluam entre elas com ideias. As palavras são de Catarina Lorvão, Directora do Serviço de Telemarketing da PT Contact, proferidas à margem da sessão Gestão de Equipas, Liderança e Motivação, inserida na conferência Gerir Recursos Humanos nos Contact Centers, a decorrer no Centro de Congressos de Lisboa, no âmbito da 4ª edição do Salão Contact Centers e soluções CRM.
Catarina Lorvão explicou porque defende este modelo: onde é que as pessoas realmente criam? Os criativos juntam-se todos e fazem brainstorming . Têm ciclos de geração de ideias. A estruturação das empresas não permite que isso aconteça, porque achamos que temos estratégias já muito bem definidas. É esta situação que urge ser alterada, defende a directora do telemarkting da PT Contact.
É necessário que toda a equipa sinta que está a contribuir para a gestão da casa. O importante é deixar as pessoas à vontade para que criem o seu modelo de negócio, com as devidas orientações, como é evidente, explicou Catarina Lorvão.
Deste modo é necessário inverter a lógica de hierarquização em que as pessoas quando chegam às empresas as regras já estão definidas. A mudança deve gerar-se no sentido de aproveitar o potencial das pessoas, criar sinergias, levar as pessoas a serem gestoras do seu próprio trabalho.
Este poderá ser também um caminho para inverter o problema da rotatividade de recursos humanos com que os contact centers, de uma forma geral se debatem, defende Catarina Lorvão. A responsabilização de todos os colaboradores é uma espécie de processo de compensação que temos de trabalhar num mercado destes que anda sempre a fugir de uma lado para o outro, diz Catarina Lorvão.
Todos os membros da equipa devem ser considerados um potencial colaborador, que poderá trazer mais valias para a empresa. Esta posição põe de lado o conceito de executantes, ideia esta que as empresas muitas vezes transmitem aos seus colaboradores, ao não lhe atribuírem responsabilidades, ditando as regras de uma forma rígida e hierárquica. Trabalhar em equipa, sempre, deve ser o lema das empresas na gestão dos seus recursos, defende Catarina Lorvão.
Durante a tarde os participantes tiveram ainda oportunidade de assistir a um painel acerca de legislação laboral, intitulado As evoluções na legislação laboral aplicadas ao trabalho temporário. Esta sessão foi conduzida por Luís Miguel Monteiro, advogado.
A terminar os trabalhos deste terceiro dia do Salão Contact Centers e CRM, dedicado em grande parte à temática da gestão de recursos humanos, esteve José Condesso, consultor da Development Systems. Condesso falou sobre O desenvolvimento de competências de supervisores de Contact Centers .
2002-11-27
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