Como seleccionar supervisores e operadores para Contact Centers e como gerir estes recursos humanos foram os temas que deram o mote para o arranque da conferência Gerir Recursos Humanos nos Contact Centers, que está a decorrer na antiga FIL, no âmbito da 4ª edição do Salão Contact Centers e CRM, organizado pela IFE (International Faculty for Executives).
Ana Santos Martins, formadora e consultora na área dos recursos humanos, considera que na estratégia de selecção de supervisores é importante numa primeira fase definir concretamente que perfil para aquela função.
Os requisitos que um supervisor deverá preencher são: aptidões e competências técnicas; competências comportamentais; experiência anterior; são factores preferenciais o conhecimento de idiomas, experiência na área de vendas, entre outros, explicou Ana Santos Martins.
Em termos de competências o supervisor deve ter competências de comunicação (escuta e feedback); relacionamento interpessoal; liderança; auto controlo; auto motivação; trabalho de equipa; orientação para resultados e resistência ao stress.
A formadora falou ainda das características do recrutamento interno e externo.
Relativamente ao panorama que se vive nas empresas portuguesas de Contact Centers, Ana Santos Martins, considera que uma das maiores dificuldades que nós temos é os candidatos não terem algumas competências que são exigidas para a função.
Porém, ressalva que numa altura em que a economia está em baixo, as empresas estão finalmente a entrar no bom caminho e a fazer os seus planos de formação atempadamente.
Um caso prático
Gerardo Benavente, director Geral de Mapfre – Ibero Assistência, apresentou a metodologia utilizada na sua empresa defendendo que a selecção deve ser feita internamente. Considera ainda importante que os candidatos a agentes em Contact Centers sejam pessoas que queiram realmente trabalhar e que tenham vontade de evoluir profissionalmente.
O tipo de selecção de candidatos não se deve fundamentar apenas na análise de currículos e entrevistas, considera Benavente. Este tipo de selecção não permitia ver competências de gestão, intercomunicação, expectativas de integração, explica.
Para evitar a rotatividade dos operadores, uma das maiores dificuladades nesta área, a empresa tomou a decisão de conservar um núcleo duro de pessoas muito boas. A selecção de candidatos é feita exclusivamente a partir da Internet. A preferência é dada a pessoas que já não estão a estudar, para evitar a rotatividade.
Casimiro Garcia, Sócio Director da Alfa Management Consultants abordou ainda a questão de como prever, planificar e programar eficientemente os recursos humanos de um Contact Center.
27-11-2002
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