Com a alteração do nome da Time Sharing, adoptada desde Julho deste ano, agora PT Contact, apenas houve uma evolução relativamente aos sistemas de informação para a área dos call e contact centers, aos quais foi dado um ‘focus’ especial.
Margarida Pires, presidente executiva da PT Contact avança que ‘esta empresa teve incursões no telemarketing quando este ainda se começava a esboçar, isto já em 87, altura em que foi lançada uma actividade de telemarketing na empresa’.
Afirmando-se hoje como a maior empresa do país prestadora deste tipo de serviços, a PT Contact tem um capital social de 750.000 euros, gere 17 call centers espalhados por Lisboa, Porto, Coimbra, Évora e Beja e atendem mensalmente 7 milhões de chamadas.
O mais recente projecto da PT Contact, um novo ‘contact center’, avançou a 28 de Outubro com a solução outbound, estando previsto para 19 de Novembro a conclusão da solução inbound. Este contact center dispõe de 200 posições e como se trata de um ACD multisite, Margarida Pires prevê que no princípio do próximo ano se possam implementar mais posições até um máximo de 1500. Para já, ‘estão a ser estudados novos espaços para uma ampliação da área de trabalho. Espaços esses que pretendemos centralizar junto de pólos universitários, pretendendo atingir a camada mais jovem que procuram um emprego em part time, sendo preferível as áreas do interior’, diz Margarida Pires.
Esta nova infra estrutura tecnológica tem uma central telefónica com ACD Alcatel, software CTI da Genesys, sobre o qual irá ser instalado uma plataforma CRM, o que lhe confere uma agilidade acrescida, função de gravação NICE, back up Veritas, computadores e Servers Compaq e bases de dados Oracle. Trata-se assim de um ‘processo complexo e integrador’.
Os grandes clientes são neste momento o alvo da empresa, mas os seus responsáveis garantem que o objectivo é alcançar as pequenas e médias empresas.
A PT Contact estabeleceu algumas parcerias tecnológicas, nomeadamente com a Microsoft, Compaq, Hewlett Packard, Network Associates/McAfee, estando aberta ao desenvolvimento de novas parcerias, quer internamente com empresas do Grupo Portugal Telecom quer externamente com fornecedores de tecnologias e soluções de hardware, software, call e contact centers e CRM. Não significando com isso que qualquer parceria que se venha a fazer seja em regime de exclusividade, uma vez que o objectivo é a total abertura ao mercado e a todo o tipo de clientes.
Actualmente a PT Contact trabalha com diversos sistemas, nomeadamente Siemens Admoss, Alcatel com Easyphone, Lucent com Easyphone, Ericsson e Nortel.
Segundo Margarida Pires ‘isso implica que se dê formação diferenciada para os diversos sistemas. A própria PT Comunicações tem três variantes: Alcatel, Siemens e Ericsson.
Questionada sobre se o futuro será a uniformização, a presidente executiva da PT Contact responde incognitamente: ‘a nossa certeza é de que o objectivo passa por um call center único para a base do trabalho, mas se por um lado o call center virtual traria vantagens, nomeadamente a nível de recursos humanos, por outro lado traria alguns inconvenientes. Por isso ainda não sei o que se irá fazer. Teremos que esperar’.
A Certificação de Qualidade pela norma ISO9001, na área dos serviços de informação está prevista ainda para este ano. Esta certificação englobará igualmente outros sectores como sejam o recrutamento, formação e contabilidade.
Relativamente à formação não têm nenhum regime de exclusividade com qualquer empresa, embora por vezes solicitem alguns trabalhos, assim como também o dão. É o caso do Serviço 144, formação que foi dada pela PT Contact. Até ao primeiro semestre de 2001 formaram 2211 pessoas, considerando que existe um grande turn over de pessoal, embora este número seja mais reduzido no interior do país.
O Grupo PT investiu este ano significativamente no desenvolvimento das áreas de negócios de telemarketing e de serviços de informação. A aposta está a ser feita pela PT Contact. Margarida Pires adiantou que ‘o grande objectivo pretendido com o novo enfoque é atingir a liderança de mercado’…
Por Maria João Nunes
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