BT está decidida a incrementar su presencia en el mercado de CRM. El objetivo son las empresas medianas y las muy especializadas, así como los servicios de la administración pública orientada a los ciudadanos. Para ello, ha decidido, de la mano de Siebel, potenciar su iniciativa Contact Central
Portavoces de BT señalan que la compañía podría ahorrar más de 300 millones de euros durante los próximos tres años por la vía de la reducción de costes propios al implementar mejores tecnologías de CRM, bien por la vía de nuevos ingresos ofertando servicios más amplios en este campo del mercado a sus clientes.
En particular, a clientes tales como medianas empresas o empresas muy especializadas, de nicho, que suelen ser, en general, más bien pequeñas. Según estimaciones de la multinacional de telefonía, más del 55% de este tipo de compañías no tienen una estrategia definida de CRM en lo referente a adquisición, implementación, desarrollo o uso de tecnologías, aunque sí tienen muy clara ya la importancia del CRM, luego se trata de un mercado por explorar con muchas posibilidades.
Para andar este camino, BT ha tanteado a diversos potenciales socios tecnológicos, siendo Siebel la compañía escogida como socio de referencia.
Ambas empresas desarrollarán iniciativas para eliminar o minimizar la confusión que se produce entre sus empresas cliente en torno a lo que es en sí el CRM y cuáles son las herramientas más eficaces para articular soluciones de cara a sus clientes finales, los consumidores.
Las dos compañías están ante el reto de convencer al mercado de que las fallas vistas en el pasado en los procesos de implementación de CRM, que llevaron a retornos bajísimos, cuando no a incrementos en los costes, ya están superadas, poniendo el acento en que lo esencial es un planteamiento de partida adecuado.
Portavoces del área de negocios minoristas de BT en el Reino Unido señalan que “el error más frecuente está en ver al CRM sólo como un proyecto de IT, con lo que muchas empresas olvidan un elemento esencial en la cadena, que es el efecto que la implementación de las nuevas tecnologías va a tener en los empleados y en su capacidad de relación con los clientes”.
En Siebel, por su parte, destacan que la implementación de recursos IT “supone sólo el 10% del trabajo que hay que hacer cuando hablamos de sistemas de CRM eficaces. La tecnología puede ser muy buena… pero el proyecto, muy malo”.
BT destaca sobre el acuerdo con Siebel, que no se trata de un pacto de exclusividad, sino que ambas compañías en los mercados que comparten se han escogido mutuamente como “socios preferentes”, por lo que ambas siguen abiertas a colaboraciones y desarrollos en estos y otros mercados con terceras empresas.
BT se ha planteado como objetivos dentro de su estrategia de incrementar su presencia dentro del mercado CRM, además de intensificar su relación con Siebel, focalizar el esfuerzo y ser muy proactiva en el mercado de las medianas empresas y el sector de las administraciones públicas.
Además, la multinacional de telecomunicaciones también cerrará acuerdos estratégicos para el desarrollo de sistemas de reconocimiento de voz con Eckoh Technologies, y ya tiene cerrados acuerdos con el Ford Group para sus servicios de contact centers, por un valor próximo a los 2 millones de euros.
Federico Hernández Plasencia
federico.plasencia@centrodecontacto.com
29-11-2002
En Foco – Proyecto