La empresa Connexion del Grupo Boeing, ha seleccionado la aplicación CRM de PeopleSoft para limitar y controlar las operaciones de sus sistemas de comunicación de banda ancha.
Connexion es un innovador servicio tecnológico que proporciona una conexión, de alta velocidad y de banda ancha, en tiempo real; a la cual pueden acceder los tripulantes de vuelos comerciales, privados y gubernamentales.
Para Joe Shaheen Jr., Director de Servicios Operacionales de Connexion, “Con nuestro modelo pionero de negocio, necesitamos una aplicación flexible que dote a nuestro servicio al cliente de un servicio rápido, eficiente y responsable. El CRM de PeopleSoft se apoya en nuestra visión de negocio, que se basa en la identificación del problema, para posteriormente solucionarlo de una manera limitada, y desde el punto de vista del consumidor. Todo ello a tiempo real y en un entorno basado en Internet.”
Connexion usará el Help Desk CRM de PeopleSoft para cargar y gestionar el status del componente operacional, a través de su Centro Empresarial de Operaciones en Irvine, California. La capacidad dinámica de la aplicación dotará a los agentes de apoyo al consumidor y al personal de mantenimiento, de una visión prioritaria sobre temas de actuación, estrategias de solución probada, y cómo pueden ser, eficazmente expedidos, los recursos para una rápida resolución.
En palabras del Vicepresidente Senior y Presidente General de PeopleSoft CRM, Stan Swete, “el uso del CRM de PeopleSoft por parte de Connexion, es un ejemplo de cómo una empresa se apoya en Internet para obtener una ventaja estratégica”. “La habilidad para ofrecer a los clientes acceso directo a la información, y de monitorizar esas operaciones, permitirá a Connexion diferenciar su servicio otorgando trato personalizado al cliente en tiempo real.”
El módulo CRM de PeopleSoft automatiza procesos empresariales críticos del día a día para los agentes de apoyo a clientes. Incluyen estos procesos acceso al historial de llamadas, guiones interactivos, grabación y carga de preguntas, y acceso a la base de datos general de información, facilitando la labor de los agentes de apoyo al cliente y usuarios de servicios de Connexion, mediante el uso de herramientas basadas en Internet, que dan acceso a información crítica de clientes en tiempo real.
Las capacidades del CRM Warehouse de PeopleSoft, dotarán al servicio de operaciones de Connexion de una visibilidad táctica y estratégica. La aplicación analítica de Support Insight permitirá al equipo de servicios operacionales evaluar la efectividad de sus operaciones de apoyo al cliente, mediante el análisis de llamadas, utilización de agentes, y actuación en acuerdos de distinto nivel de servicios. Tener visibilidad inmediata del proceso de apoyo al cliente, será un respaldo para las resoluciones informadas y precisas, tomadas por el área de apoyo al cliente.
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