AOL Europa confió en la tecnología de Avaya, cuyos consultores decidieron simplificar la infraestructura de telecomunicaciones de la empresa norteamericana de servicios interactivos. Tres de sus call centers, con servicio a 14 redes con telefonía IP, se beneficiarán de las soluciones de Avaya. Sus ventajas, mejorar la rapidez, el coste y la fiabilidad de los servicios; así como evitar y solucionar fallos.
Una de las principales ventajas del proyecto, que aún se encuentra en plena fase de implementación, es que aunque la tecnología es la misma para todos los call centers, las soluciones diseñadas por Avaya son específicas para cada país. Por ejemplo, en Alemania y en Reino Unido/Irlanda son centros de llamadas IP completos, mientras que en Francia utilizan un sistema híbrido.
AOL Europa espera lograr cuatro beneficios importantes con IP:
1. Costes reducidos. Los clientes pueden llamar a un número local pero su consulta puede ser realizada desde cualquier lugar y soportada por la red IP de AOL a un coste mínimo. Al crear una única red de voz y datos, los costes operativos serán menores y el mantenimiento será más barato.
2. Resolución más rápida de las consultas de los clientes. La solución IP de Avaya ofrece funciones enrutadas, razón por la que las consultas son dirigidas inmediatamente al operador que esté disponible, reduciendo así el número de veces que una llamada es transferida dentro de un centro de llamadas.
3. Flexibilidad. La nueva solución es totalmente escalable. En función de la demanda, se pueden añadir o eliminar (sin ninguna complejidad) puntos de conexión (en Navidad, en campañas comerciales puntuales…).
4. Motivación mejorada. La solución de Avaya incluye una funcionalidad (aumento de la información de agente) que ayudará a incrementar el grado de motivación de los 2.500 operadores de AOL.
18-04-2005
http://www.avaya.es/
En Foco – Compañia