Glossário do Centro de Contacto
Abandoned Call – Llamada Perdida
La llamada se corta antes de ser atendida
Agent Out Call Llamada hacia el exterior
Una llamada hacia el exterior efectuada por un operador
Agent Status Estatus de Operador
Transmisión o sistema telefónico que no son digitales. Las señales son análogas a la señal original.
Announcement – Mensaje
Un mensaje pregrabado para atender las llamadas recibidas
Número mínimo de operadores necesarios para alcanzar los objetivos de servicio y la rapidez de respuesta dentro de un período determinado de tiempo. Los cálculos deberán hacerse partiendo del principio de que los operadores estarán ocupando sus puestos de operación durante todo dicho período. De este modo, los calendarios de trabajo deberán tener en cuenta compensar las pausas y ausencias con un incremento en el número de operadores. También se utiliza la terminología análoga de “operadores sentados”.
Beep Tone – Señal sonora
Una señal sonora que indica que una llamada está siendo monitorizada
Benchmark Prueba de referencia
Consiste en una tarea patrón para confirmar las capacidades de varios dispositivos. En un sentido amplio, benchmarking es comparar los productos, servicios y procesos de distintas organizaciones, con el fin de identificar nuevas ideas y oportunidades de desarrollo.
Best in Class Líder en su sector
Es un término de benchmarking que identifica las organizaciones que muestran el mejor rendimiento dentro de una determinada categoría.
Blocked Call Llamada bloqueada
Una llamada que no puede ser inmediatamente atendida por no haber líneas disponibles o bien porque el ACD (Distribuidor Automático de Llamadas) está programado para bloquear llamadas entrantes en espera cuando la “cola” de espera supera un parámetro predefinido.
Broadband Banda ancha
Un término genérico aplicado a las nuevas tecnologías (como los módem por cable o ADSL) que permiten un acceso rápido a internet y a otros servicios online.
Buddy System – Sistema de pares
Un sistema que pone a un empleado experimentado a trabajar con un colega recién incorporado, de modo que las competencias y habilidades de este último puedan ser adquiridas y desarrolladas en un proceso gradual y prolongado.
Business Intelligence (BI) Inteligencia Comercial
Se trata de la tecnología que intenta minimizar el tiempo que transcurre entre el análisis de los datos y su conversión en información de mercado. Los sistemas de BI permiten a una compañía acceder a informaciones totalmente actualizadas sobre la eficacia de su propio desempeño comercial. En esta nueva era del comercio electrónico, con redes de relaciones entre fabricantes, distribuidores, detallistas y consumidor final, esta tecnología tiene el potencial de suministrar información actualizada y relevante hora a hora.
Se refiere a métodos de contacto tales como las llamadas telefónicas, videoconferencias, e-mail, etc. También se habla en términos de transacción o contacto con el consumidor.
Call Blending- Fusión de llamadas
Combina los grupos, tradicionalmente separados, de operadores de llamadas recibidas y de llamadas realizadas en uno solo. Este sistema permite a los operadores que reciben llamadas pasar automáticamente al modo exterior y viceversa, en consonancia con las variaciones en el flujo de llamadas.
Call Centre Centro de contacto
Un término genérico que se refiere a líneas de reserva, líneas de información y de ayuda, centros de servicio al consumidor, independientemente del modo en el que están organizados, o del tipo de transacción que se realice a través de ellos.
Call Control Variables Variables de control de llamadas
El conjunto de criterios utilizados por el ACD para procesar las llamadas. Esto puede incluir cirterios de direccionamiento, parámetros de sobrecarga, mensajes grabadas y límites de tiempo.
Call Detail Recording Registro de informaciones de llamada
Es un término sinónimo de informe de llamada.
Call Forcing Redireccionamiento forzado de llamadas
Una característica de ACD que se encarga de redireccionar automáticamente las llamadas hacia los operadores disponibles. Una señal informa de que una llamada está siendo recibida. Los operadores no tienen necesidad de presionar un botón para atender.
Call In Queue Llamada en espera
Un informe en tiempo real que identifica el número de llamadas recibidas pero que todavía no han sido direccionadas hacia un operador.
Call Load Carga de llamadas
(Tiempo medio de llamada + tiempo medio de trabajo pos-llamada) x volumen de llamadas. También se denomina Carga de Trabajo.
Carrier – Portador
Una compañía que suministra servicios de telecomunicaciones. Los portadores son tanto compañías telefónicas locales como las que operan en larga distancia.
Centrex Central telefónica
Una central aportada por un operador telefónico público. Alternativa a un PABX (Private Automatic Branch Exchange – central telefónica privada) o a un ACD.
Circuit – Circuito
Una ruta de transmisión de datos entre dos puntos de una red.
Client/Server Architecture Arquitectura cliente/servidor
Una red de ordenadores/computadores que comparte capacidades y dispositivos.
Computer Simulation Simulación computerizada
Una técnica informática que, teniendo en cuenta una serie de variables, prevé los resultados futuros de varios eventos. Muchas veces, la simulación es la única forma de hacer previsiones cuando existen demasiadas variables a controlar.
Computer Telephony Integration (CTI) Integración telefónica computerizada
Se refiere la conexión entre la central telefónica (ACD, PABX) y los sistemas informáicos que posibilitan un mejor procesamiento de las llamadas.
Conditional Routing Redireccionamiento condicional
Es la capacidad del ACD de enrutar las llamadas de acuerdo con determinadas condiciones o parámetros. Por ejemplo, “si hubiera más de 20 llamadas en el grupo 1 y el grupo 2 tuviera por lo menos 2 operadores, se hará el enrutamiento de llamadas hacia el grupo 2”
Convergence – Convergencia
Una combinación de tecnologías (normalmente ordenadores, telecomunicaciones y televisión). Por ejemplo, un sistema que permita al consumidor visionar la televisión, navegar por la WWW y hacer llamadas, todo ello a través de internet.
Cost Centre Centro de Costes
Un término económico que se refiere a un departamento o función que no genera ingresos dentro de la dinámica de la empresa.
Cost Per Call Coste por llamada
Es el total de costes dividido por el total de llamadas para un determinado período de tiempo.
CTI
Integración telefónica computerizada.
Customer Contact Management System (CCMS) Sistema de Gestión del Contacto con el Consumidor
Software que ayuda al operador en la gestión de las relaciones con el cliente. También conocido como sistemas de CRM (Customer Relationship Management).
Customer Relationship Management (CRM) Gestión de las relaciones con el cliente
Software complejo utilizado por las empresas para optimizar el proceso de comunicación con los clientes. Cada etapa de las relaciones cliente/empresa está almacenada en el sistema, de modo que sea posible que los operadores tengan acceso a las informaciones referidas a las experiencias acumuladas de los clientes.
Database Call Handling Gestión de llamadas de bases de datos
Una aplicación CTI (integración telefónica computerizada) donde el ACD (Distribuidor Automático de Llamadas) trabaja en sincronía con el ordenador de la base de datos para procesar las llamadas con base en las informaciones que ésta contiene. Por ejemplo, dar prioridad a ciertas llamadas en función de la identidad del cliente que llama.
Datacasting
Esto permite a las compañías autorizadas la transmisión de nuevos servicios televisivos tales como teletexto o boletines meteorológicos a través de un sistema de “broadcasting”.
Datamining
Estos métodos tienen como objetivo la presentación de la información de forma que se vea potenciado y simplificado el procedimiento para la toma de decisiones.
Datawarehousing
Tecnología que recoge y almacena la información de modo que se facilite y simplifique el acceso a los datos.
Delay Announcements Mensages de tiempo de espera
Se trata de mensajes grabados que informan al cliente del tiempo previsto de espera hasta ser atendido, la posición que ocupa su llamada en la cola de espera, los servicios disponibles, alternativas para obtener una atención más rápida, etc. En algunos sistemas, los mensajes de tiempo de espera pueden ser introducidos a través de lo que se conoce como “rutas o red de mensajes grabados” (RANs).
Electronic Mail (E-mail) Correo electrónico
Correo textual enviado y recibido por medios electrónicos o telemáticos.
Escalation Plan Plan de acumulación
Un plan que prevé las acciones a tomar cuando la cola de espera de llamadas comienza a prolongarse más allá de ciertos niveles tenidos como aceptables de acuerdo con los criterios establecidos para el servicio.
Un servidor (server) dedicado a ofrecer acceso de entrada a una red.
Grade of Service Grado de calidad en el servicio
Se refiere a la posibilidad que tiene una llamada de no ser atendida debido a que todas las líneas pudieran estar ocupadas en ese momento. Para referirse a un punto óptimo en esta situación, se utiliza habitualmente la terminología “p.01”, lo que significa que menos del 1% de las llamadas no serían atendidas.
Handled Calls Llamadas atendidas o gestionadas
Es el número de llamadas recibidas y realmente atendidas por los operadores o por el sistema.
Handling Time Tiempo de atendimiento
Es el tiempo invertido por un operador en la conversación con el cliente y en la gestión de los servicios después de la llamada. Este término puede referirse también al tiempo invertido por una máquina en el procesamiento de una transacción.
Help Desk
Se refiere en general al dispositivo puesto a punto en un call center para gestionar preguntas y ayudas referidas a la instalación o el uso de un determinado producto. Es habitual en clientes de servicios de IT (tecnologías de la información).
Historical Reports Reportes o informes históricos
Reportes o informes que analizan el desenvolvimiento de los centros de contacto y de sus operadores en un determinado período de tiempo. La cantidad y el tipo de informes que pueden generarse, almacenarse y tratarse varía en función de las características de los equipos y sistemas utilizados.
Incoming Call Centre Management Gestión de llamadas del Centro de Contacto
Es el término que se refiere a la necesidad de tener el número adecuado de profesionales experimentados y de recursos instalados, con el fin de lidiar en condiciones óptimas con las cargas de trabajo previstas.
Index Factor Factor de indexación
Dentro de una previsión o proyección, de trata de una proporción aritmética utilizada como multiplicador para ajustar el valor previsto o requerido de otra variable o número.
Integrated Services Digital Network (ISDN) Red Digital de Servicios Integrados (RDSI)
Es un conjunto de patrones internacionales utilizados para normativizar las transmisiones telefónicas. La RDSI proporciona un servicio integral de red digital, señalización fuera de espectro y un mayor ancho de banda que los servicios básicos de telefonía. Los dos niveles patrón de un sistema RDSI son el Interfaz de Frecuencia Básica (BRI) y el Interfaz de Frecuencia Primaria (PRI).
Internal Response Time Tiempo de Respuesta Interna
Es el tiempo que lleva a un grupo de operadores que da apoyo a otros grupos internos (dando apoyo, por ejemplo, en tareas complejas) para dar respuesta a transacciones que no exigen un tratamiento inmediato (correo, e-mail). Ver también Response Time y Service Level.
Internet
Una red global que permite varios servicios como el e-mail, el intercambio de ficheros de datos, la transmisión de voz e imágenes, el control remoto de dispositivos y la navegación por la WWW.
Internet Call Me Transaction
Se trata de una transacción que permite al usuario pedir una respuesta al centro de contacto, en el mismo momento en el que está navegando por una página web. Esto requiere de una conexión entre el sistema ACD e internet por medio de un portal o un servidor gateway.
Internet Call Through Transaction
Es la posibilidad que se da a los clientes de ser contactados directamente por un operador cuando, al navegar por una página web, hacen click en un determinado link de dicha página. La tecnología que permitiría este tipo de funcionalidad está aún en las fases iniciales de su desarrollo.
Internet Chat
Tecnología que posibilita una conversación escrita en tiempo real entre un operador y un cliente.
Internet Phone Telefonía basada en internet o telefonía IP
Es una tecnología que permite realizar llamadas de voz por internet, prescindiendo así de la red telefónica convencional.
Intranet
Una red interna o privada, generalmente utilizada en el ámbito empresarial o académico, que funciona del mismo modo que internet.
Key Performance Indicators (KPIs) Indicadores clave de rendimiento
Funcionan como hitos de “benchmarking” para evaluar el funcionamiento de un centro de contacto. Los KPI son “barómetros” de evaluación de centros de contacto, tanto en la perspectiva del desenvolvimiento individual como del grupal, así como en la perspectiva del desempeño global de todo el sistema.
Kiosko o Video Kiosko
Terminal de ordenador, que funciona muchas veces mediante una pantalla táctil, y que ofrece informaciones y acceso a servicios en un lugar público (por ejemplo, en un intercambiador de transportes o en un aeropuerto, donde se pueden consultar los horarios, tarifas, mapas, etc).
Knowledge Management Gestión del Conocimiento
Es un trabajo continuo. Se basa en sistemas cuya idea central es reunir toda la información captada por los empleados y los sistemas de interacción con los clientes y proveedores, colocándola en una base de datos que se actualiza constantemente y que es accesible al resto del equipo.
Es cuando un operador entra en el sistema (éste se percata de su presencia). El operador puede o no estar en disposición de atender llamadas.
Longest Available Agent Operador que está disponible desde hace más tiempo
Es un método de enrutamiento de llamadas que da prioridad a los operadores que llevan más tiempo sin atender llamadas. Cuando existe una cola de espera, el operador que lleva más tiempo disponible se convierte, para el sistema, en el próximo operador disponible.
Software que funciona como mediador entre diferentes tipos de software y hardware, de modo que éstos puedan trabajar en conjunto dentro de una red.
Modem
Acrónimo de los términos “Modulador” y “Demodulador”. Un módem convierte señales digitales en analógicas y viceversa, permitiendo la transmisión de datos digitales a través de redes analógicas.
Network Control Centre Centro de control de red
También denominado centro de control de tráfico. Dentro de un centro de contacto, es el lugar donde personas y equipos monitorizan la situación en tiempo real, modifican los límites de enrutamiento cuando es necesario, y coordinan las decisiones que pueden influir a nivel de los equipos de base de los operadores.
Network Inter-flow
Es una tecnología patentada, utilizada en centros de contacto con distintos departamentos separados físicamente y cuyo objetivo es mejorar la eficiencia de la distribución de llamadas entre esos distintos emplazamientos. Para ello, se utilizan circuitos de red (como los T1) y software ACD con el fin de integrar los distintos portales, gateways o sites, de forma que las llamadas enrutadas hacia uno de ellos puedan, simultáneamente, ser encaminadas también para grupos de operadores adscritos a los otros emplazamientos.
Next Available Agent Próximo operador disponible
Es un método de distribución de llamadas que las enruta hacia el operador que sea el primero en quedar disponible para atender. Este método busca equilibrar la carga de trabajo entre los grupos de operadores. Cuando no existe una cola de espera de llamadas, el “próximo operador disponible” se convierte en el “operador que lleva más tiempo disponible”, de modo que sea el primero al que entrará la próxima comunicación.
Noise Cancelling Headset Audífonos con dispositivo de cancelación de ruidos
Headsets o auriculares equipados con una tecnología que permite disminuir el impacto de los ruidos de fondo.
Occupancy Nivel de ocupación
También denominado nivel de utilización de operador. Es el porcentaje de tiempo que los operadores invierten en atender una llamada en relación al tiempo invertido en la espera de llamadas entrantes. Para 30 minutos, por ejemplo, el cálculo es el siguiente: (volumen de llamadas x tiempo medio de atendimiento en segundos) / (número de operadores x 1800 segundos).
Off The Shelf
Hardware o software disponible comercialmente que está listo para ser utilizado tal y como está (plug and play).
Offered Calls Llamadas efectuadas
Todas las tentativas llevadas a cabo para conectar con un centro de contacto. Existen tres finales para estas llamadas: pueden encontar una señal de ocupado o “comunicando”, pueden ser atendidas por el sistema, pero desconectadas antes de ser recibidas por un operador y, finalmente, pueden ser atendidas por un operador. Los informes o reportes de ACD de llamadas efectuadas se refieren sólo a aquellas que son atendidas por el sistema.
Un PBX (Private Branch Exchange) equipado co una funcionalidad de ACD.
Peaked Call Arrival Pico de llamadas
Se trata de un tráfico intenso de llamadas más allá de una variación aleatoria. Es un pico de intensidad en un determinado período de tiempo.
Percent Allocation Distribución por porcentaje
Es una estrategia utilizada en ambientes de call center con múltiples emplazamientos, portales o sites, en la que la distribución de llamadas hacia la red se realiza en consonancia con el porcentaje de utilizadores en cada sitio. Ver Network Inter-Flow.
Portal
Originalmente un site de la World Wide Web, que los internautas utilizan como punto de partida para un destino específico. Ahora es una denominación para cualquier site con un tráfico intenso de usuarios. (www.centrodecontacto.com es un portal).
Predictive Dialing Equipment Equipamiento de previsión de llamadas
El número de llamadas realizadas es mayor que el número de operadores dispobibles, pero este equipamiento utiliza fórmulas de previsión para determinar cuándo los operadores van a quedar disponibles. De este modo, se reduce el riesgo de llamadas no atendidas.
Preview Dialing Previsión de llamadas
Un operador puede ver si el número hacia el cual quiere llamar está disponible, ocupado, etc.
Preview/Screen Dialing Previsión y gestión de llamadas
El operador da comienzo a la próxima llamada a través de la pantalla del ordenador. Éste entonces envía un requerimiento de procesado de llamada al sistema telefónico. En ocasiones, una lista de números de información relevantes se actualiza para que un operador pueda optar por una llamada en concreto a efectuar a continuación.
Private Automatic Branch Exchange (PABX)
Sistema que proporciona una central telefónica a una organización en uno o más emplazamientos. Capaz de conectar extensiones entre varias redes. También conocido como PBX interruptor.
Private Network Red privada
Una red establecida para uso exclusivo de una organización o grupo de organizaciones conectadas entre si. Puede ser de ámbito regional, nacional o internacional. Son comunes entre grandes empresas.
Profit Centre Centro de beneficios
Es un término contabilístico que se refiere a un departamento, sector o actividad que genera lucro dentro de una empresa.
Public Switched Network (PSN) Red telefónica pública
La red telefónica pública que posibilita las capacidades de conexión para cualquier vivienda u oficina con cualesquiera otros.
Sales Force Automation (SFA) Automatización de fuerzas de ventas
El software de SFA permite a los vendedores que están desplazados o en tránsito conectarse a la base de datos de la empresa a través de sus equipos portátiles. De este modo, todo el equipo tiene acceso a la información en condiciones semejantes, independientemente de su ubicación física.
Scheduling Exception Tareas extraordinarias
Cuando los operadores están involucrados en actividades que se deben realizar fuera de su horario habitual de trabajo.
Screen Monitoring Monitorización de terminales
Un sistema que permite a los supervisores monitorizar las actividades de los terminales de los operadores.
Screen Pop
Sincronización de la información que aparece en el monitorcon la llamada recibida por el operador. De este modo, el operador tiene disponible, al finalizar la comunicación, toda la información relevante sobre la llamada recibida.
Screen Refresh Actualización o referesco de pantalla
Es la frecuencia con la que la información presentada en pantalla se actualiza.
Service Bureau
Empresa que realiza el servicio de gestionar las llamadas recibidas y emitidas para otra compañía.
Service Legal Agreement Acuerdo legal de servicios
Objetivos acordados entre el usuario y el proveedor de servicios. Esto incluye objetivos específicos, tales como: incremento de ventas en un porcentaje determinado, ritmo de atención de llamadas inferior a X minutos, etc.
Talk Time Tiempo de conversación
Es el tiempo que tarda el operador en la conversación directa con los clientes durante una transacción.
Telecommuting
El uso de las telecomunicaciones para trabajar a distancia o desde otros emplazamientos distintos de la sede de la empresa.
Telephony Applications Programming Interface (TAPI) Interfaz de programación de aplicaciones telefónicas
Protocolo CTI desarrollado por Microsoft e Intel.
Uniform Call Distributor (UCD) Distribuidor uniforme de llamadas
Un sistema que distribuye llamadas a los operadores y suministra reportes e informes sobre las mismas. Un UCD, no obstante, no es tan sofisticado como un ACD..
Universal Agent Operador universal
Hace referencia a un operador que gestiona todos los tipos de llamada, o bien a aquellos que gestionan simultáneamente llamadas emitidas y recbidas.
Virtual Call Centre Centro de contacto virtual
Un centro de contacto distribuido que actúa como un sólo site con el propósito de gestionar llamadas y producir informes y reportes de actividad.
VoIP
Tecnología que permite la transmisión de voz a través de Internet. No es preciso disponer de un dispositivo telefónico.
Web Based Call Llamada basada en la web
Una llamada que se inicia por medio de un click en un link dentro de una web que es capaz de establecer una conexión con un operador para obtener más informaciones.
Web Callback Respuesta a la llamada
El cliente proporciona su número de teléfono por internet y espera una respuesta telefónica por parte del operador.
Web Collaboration Assisted Browse To Browse Colaboración online entre browsers
Permite que un usuario guíe a otro comandando remotamente el navegador de este último hasta hacerle llegar al site pretendido dentro de la WWW.
Web Informer / Web Announcements Mensajes web o de red
Cuando se encuentra en espera, el cliente recibe mensajes que le mantienen informado sobre los motivos del retraso en la atención requerida.
Web Push
Permite a un operador forzar a un cliente a ir hasta la página pretendida.
Web Video Video en red
Si ambos usuarios disponen de una cámara, entonces podrán verse el uno al otro por internet. Se utiliza habitualmente junto con la tecnología VoIP para generar videoconferencias.
Wide Area Network (WAN) Red de área extendida
Es la conexión de varios ordenadores y equipos en un área geográfica muy amplia.
Wireless Application Protocol (WAP) Protocolo de aplicaciones inalámbricas
Tecnologia que convierte páginas web a un formato accesible a los teléfonos móviles, PDAs y dispositivos similares.
Workforce Management Software Software de gestión de equipos de trabajo
Sistemas que hacen la previsión de carga de llamadas, calculan las necesidades de los operadores, organizan planes de trabajo y monitorizan en tiempo real el desenvolvimiento individual y grupal de los operadores.
Workload Carga de trabajo
Semejante a la carga de llamadas. No obstante, puede incluir tareas no relacionadas con el atendimiento de llamadas en sí.
Wrap Up Finalización
Es el trabajo que sigue a la finalización de una llamada recibida. Esto incluye, en el seguimiento de una transacción, todo el trabajo posterior a la llamada: rellenar formularios, efectuar otras llamadas, etc. El operador no se encuentra disponible para recibir llamadas durante este período, también denominado de “procesamiento post-llamada” (PCP).
Wrap-Up Codes Códigos de finalización
Los códigos que los operadores utilizan para que el ACD identifique los tipos de llamada con las que están a lidiar. El ACD puede entonces elaborar reportes sobre los tipos de llamada, tiempo de duración, hora del día, etc.