Por un importe de 157.206 euros, Correos ha adquirido a la empresa Siebel System Ireland (Siebel) nuevas licencias de uso de software CRM que servirán para la mejora de los sistemas de atención comercial, y muy en especial para la tramitación de las quejas de los clientes por medio de tres canales, a saber: del teléfono, a través de la web de Correos, y directamente en las oficinas.
Hay que destacar como estos tres canales compartimentaban el proceso de tramitación de las quejas y la respuesta al cliente. Este aspecto desaparecerá con las nuevas aplicaciones, puesto que mediante las mismas se dará un servicio homogéneo, indistinto, en cualquiera de los canales de acceso, en los que el cliente obtendrá una respuesta unificada.
A esto hay que unir como además las quejas de los clientes tendrán una tramitación mucho más rápida y precisa.
Las aplicaciones adquiridas a Siebel permiten a Correos -en lo que a la vertiente interna se refiere- optimizar la gestión de las quejas y disponer de una información tipificada con la que conocer los puntos débiles, aquellas que tienen más incidencia, en qué zonas y oficinas, así como un largo etcétera, y por tanto, la búsqueda de soluciones.
Correos tras retomar la información, puede además conocer y corregir puntos débiles detectados por los clientes, así como mejorar los procesos operativos.
Redacción Centro de Contacto
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24 – 11 – 2003
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