El estudio más completo que se realiza dentro de nuestras fronteras en torno a la calidad del servicios en los Centros de Contacto de las principales compañías españolas ya ha sido presentado.
Para el presente estudio Izo System, la sociedad líder de servicios especializada en la gestión estratégica global de la calidad del Contact Center, ha utilizado una metodología propia y basada en el concepto de Mistery Shopping, consistente en la evaluación de una conversación en la cual el agente desconoce que el hipotético cliente que busca una determinada información.
Además, usa un estándar y una metodología líderes en el sector, evaluando a través de 7.500 llamadas realizadas a lo largo de 2003, a los CC punteros en los sectores de Banca, Telecomunicaciones, Turismo y Viajes, Utilities y Seguros.
Con este estudio, principalmente se persigue: la determinación del nivel de calidad de servicio prestado por los Contact Centers de las principales empresas que operan en España, la detección de sus áreas fuertes y débiles, el posicionamiento respecto a su competencia, el conocimiento de las mejores prácticas y la muestra de la evolución de los resultados obtenidos a lo largo de 2003 comparándolos con los resultados de los 3 años anteriores.
El citado estudio estudio constará de 2 entregas u oleadas de información, con un profundo análisis cuantitativo y cualitativo. A ello hay que unir la novedad de que este año existe la posibilidad de seguir los resultados cuantitativos actualizados mensualmente, accediendo a ello vía Internet.
Redacción Centro de Contacto
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24 – 04 – 2003
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