Las nuevas tecnologías de la comunicación facilitan el marketing relacional
El contexto comercial actual está caracterizado por una competencia extrema. Esto es así por el número cada vez mayor de competidores que acuden al mercado, así como por la creciente oferta y homogenización de productos. En esta situación, la empresa moderna está obligada a hacer un esfuerzo por diferenciarse de la competencia, por ser la elegida.
Son ya muchas las empresas que han visto en las estrategias CRM (Customer Relationship Management), la solución para mostrarse al cliente como una empresa única, diferenciada del resto en función del servicio que acompaña al producto y del trato dispensado al cliente. El marketing relacional o CRM busca identificar las necesidades de los clientes reales y potenciales para poder satisfacerles más adelante mediante acciones de marketing personalizadas que hagan que el cliente se sienta único y especial.
En los tiempos que corren captar un nuevo cliente puede resultar más caro que fidelizar al que ya lo es. Es por ello que las empresas están haciendo especial hincapié en establecer una mayor interacción con sus clientes, manteniendo relaciones personalizadas con ellos, que les permitan conocer sus gustos y preferencias para, de esta forma, hacerles llegar ofertas que puedan satisfacer sus necesidades actuales o eventuales.
Sin embargo, el marketing relacional debe gran parte de su éxito a las nuevas tecnologías de la información que permiten que esa interacción se realice de manera masiva, personalizada y en tiempo real. Con ellas, el empresario que desee llevar a cabo una estrategia CRM podrá comunicarse con su cartera de clientes, conociendo así sus gustos, y elaborando ofertas personalizadas que se ajusten a su demanda.
Para la empresa moderna es muy importante que el cliente se sienta escuchado, atendido en todo momento, en otras palabras, que su opinión tenga cierto peso dentro del organigrama de la empresa. Al cliente le encanta sentir que la empresa está pendiente de él, y que busca satisfacerle en todo momento.
Para ello bastaría con un servicio de mensajería multimedia que le permitiera llegar de manera efectiva e instantánea a todos y cada uno de sus clientes potenciales o reales, con el consecuente ahorro de costes para la empresa.
La mensajería multimedia ha nacido para saltar la barrera espacial que, en ocasiones, imposibilita que fluya la comunicación. Se trata de un servicio para la difusión inmediata y programada de un gran número de mensajes vocales o de texto a distintos terminales físicos u on line.
Entre sus ventajas destaca la posibilidad de comunicarse personal o simultáneamente con tantos destinatarios como el cliente desee. Es un servicio pensado para aquellos que precisan que sus mensajes tengan una enorme difusión.
Ahora bien, la necesidad de comunicar no siempre surge de repente, sino que con frecuencia es algo que se puede prever. Por ello, estas aplicaciones permiten al cliente programar la información que enviará en un futuro más o menos lejano. Es tan sencillo como grabar un mensaje de voz y enviarlo a los teléfonos móviles o fijos de cuantos destinatarios queramos en el mismo instante que lo decidamos.
Además, las nuevas tecnologías de la comunicación permite a la empresa llevar a cabo un seguimiento total de cada uno de los mensajes enviados, lo que facilita de manera ostensible la evaluación del impacto de la campaña, y si ésta se ha ajustado en mayor o menor medida a las expectativas del cliente. Esto se consigue gracias a la capacidad de la mensajería multimedia para averiguar quién ha recibido el mensaje y quién no.
De la misma forma que en nuestro día a día adaptamos nuestros mensajes al interlocutor al que nos dirigimos, la mensajería multimedia permite personalizar el mensaje en función del cliente al que nos queramos dirigir.
En definitiva, la mensajería multimedia es la solución idónea para aquellos que precisan de una comunicación masiva e inmediata de mensajes, así como el control exhaustivo del recorrido de los mismos desde que son enviados hasta que son recibidos por el destinatario final, informando al cliente de posibles ruidos en la comunicación y permitiéndole subsanarlos al instante.
Sus aplicaciones en la actualidad son muy numerosas. Por ejemplo, una empresa de turismo puede hacer llegar a sus clientes potenciales de Semana Santa, aquellas ofertas que se ajusten a su perfil, y hacerlo de manera personalizada mediante un mensaje de texto al móvil o por correo electrónico. Además, cualquiera de estos dos procedimientos permitiría a la empresa conocer el grado de penetración que ha tenido su campaña, y recibir las confirmaciones de los clientes. Todo ello de manera rápida y sencilla.
De esta forma, el cliente se evita la incomodidad que le supone tener que pasarse por la oficina en sucesivas ocasiones para informarse de las nuevas ofertas. Éstas le llegan a casa a través del mail, o incluso a su mano mediante sms. Además de estas enormes posibilidades, esta tecnología nos permite personalizar los documentos mediante la inserción de logotipos institucionales o la incorporación de formularios de respuesta; aplicaciones todas ellas que nos ayudan a afianzar la imagen corporativa de la empresa.
Las estrategias CRM han supuesto una revolución en el mundo del marketing, y lo han hecho gracias a las enormes posibilidades de las nuevas tecnologías de la comunicación y, más concretamente, a la mensajería multimedia. Con este servicio las empresas pueden optimizar mejor el factor tiempo y reducir considerablemente los costes de mensajería. Todo ello gracias a las aportaciones de empresas punteras como Xpedite, especializada en la creación de plataformas de comunicación avanzada que se sirven del potencial de las tecnologías de voz, e-mail, sms y fax.
Henri-Noël Bouvet
Responsable de Ventas
MessageREACH de Xpedite Spain
Fuente: XPEDITE SYSTEM
12-04-2005
Noticias – Notas de la Prensa