El emerger de un nuevo paradigma de Gobierno Electrónico : de la comprensión tradicional de e-Gob para GoV Gobierno por voz: los Centros de Contacto con los ciudadanos y los Portales de Voz.
Manuel Melo es el Director General del Grupo Centro de Contacto (www.centrodecontacto.com ) y del Europe Contact Center (www.centrodecontacto.com/EuropeContactCenter ). Trabaja desde hace diez años en la implementación de Centros de Atención al Cliente, Centros de Contacto y Centros de Comunicación. Actualmente es coordinador, a nivel ibero-americano, del Grupo de Trabajo Centro do Cidadão Portal do Cidadão.Com y Portal del Ciudadano.Com y responsable por los modelos de Gestión de Comunicación y Contacto con el ciudadano.
PressHIT (PH) – Hay novedades en el mundo del e-Government?
Manuel Melo (MM) – Jugando com las palabras, hablar sobre tendencias de Gobierno Electrónico en vísperas de la (R)Evolución de Abril invita a un discurso revolucionario: Gobierno Electrónico? La voz al Pueblo, Yá! Por la defensa de los derechos constitucionales de Ciudadania, Viva la Interacción Democratica y la Comunidad Universal por la Voz!
(PH) – Eso es una declaración de acción política
que tiene que ver con las nuevas tendencias de Gobierno Electrónico?
(MM) – Asistimos al nacimiento de un nuevo paradigma de Gobierno Electrónico: el paradigma GoV GoVoice. Jugando, nuevamente, con las palabras y con estos anglicismos diriamos que e-Gov GoV es lo mismo que Government go Voice!
Más que una evolución de conceptos, es una (r)evolución práctica y operacional
que vuelve a centrar el foco de atención en la importancia de los procesos de comunicación e interacción soportados o unificados por la voz en el contacto con el ciudadano. En una perspectiva de integración comunicativa multicanal, retirando el exagerado protagonismo atribuido a los canales electrónicos de los e- (e-commerce, e-business, e-government
) se valoriza, de forma pragmática, la productividad y universalidad de los canales de voz.
(PH) Pero
, no estamos hablando apenas de Tecnologias y Sistemas Electrónicos de Gobierno?
(MM) – Hablamos, sobre todo, de Ciudadania
Al abordar los temas de e-Gov y Gobierno Electrónico existe la tendencia de construir un discurso o visión tecnologica-instrumental, olvidando dos realidades estructurales que se revelan fundamentales:
– una, la de las aplicaciones prácticas de las tecnologias e respectiva racionalidad funcional, con una evaluación de los resultados efectivos en el dia a dia del ciudadano.
– otra, la de concretizar los Derechos Constitucionales del Ciudadano ejecutando acciones y estratégias políticas para valorizar la relación entre la Administración Pública y el ciudadano y, aún, potenciar el estatuto de Ciudadania.
(PH) – Porque emerge este nuevo paradigma de GoV?
(MM) – Con la existéncia de alternativa y democrácia multicanal, el ciudadano elige naturalmente el canal
con uso prioritario de la Voz como medio de comunicación con la Administración Pública y el Gobierno! Basta fijarnos en la métrica asociada a los diferentes Modelos de Interacción y reflexionar sobre los princípios básicos de la Economía de la Voz: universalidad, informalidad, simplicidad, accesibilidad, rapidez
No obstante, es de extrema gravedad que el ciudadano no tenga cualquier alternativa a la Voz para comunicar com la Administración o el Gobierno!
Mas alla de los problemas macro-estructurales asociados a la incapacidad literaria total o parcial (muchos portugueses no saben leer ni escribir, o tiene dificultad en comprender cosas simples), se colocan limitaciones de accesibilidad a las infraestructuras (cuantos pueden efectivamente acceder a Internet
), limitaciones económicas (de los que acceden, cuantos pueden pagar el acceso
), y tarifás diferenciadas para la utilización de tecnología (comparando los que tienen Internet y los que tienen teléfono movil
)!
(PH) – Entonces
cual es el resultado práctico de esta evolución?
(MM) – Inmediato: en la generalización en adoptar los Centros de Contacto con el Ciudadano por las diferentes entidades de Administración Pública Central, Regional o Local;
-a corto plazo: en la generalización de los medios de comunicación automaticos o auto-asistidos (Citizen Automatic Communication), con el pleno uso de las funcionalidades TTS (Text-to-Speech) y STT (Speech-to-Text) y la entrada en funcionamiento de los Portales de Voz (Voice Portals ).
(PH) – Y en Portugal?
(MM) Basta pensar en la masificación de terminales telefónicos y en el universo de utilizadores de telecomunicaciones móviles
para vislumbrar el panorama de, un ciudadano – un terminal multimedia – un voto
En la Administración Central, a nivel transversal (Loja do Cidadão y Portal do Cidadão) o a nivel ministerial (Seguridad Social, Salud, Administración Interna, Justicia, Agricultura
), el pueblo tendrá finalmente voz! Y oiremos los resultados de la apertura de los diferentes Centros de Atendimiento y Contacto con el Ciudadano
Por Luís Loureiro, PressHit luís.loureiro@presshit.com
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