La empresa especializada en la gestión integral de las relaciones de las empresas con sus clientes, Unísono Soluciones CRM ha puesto a disposición de sus clientes una nueva herramienta de reconocimiento de voz para sus centros de atención al cliente, cuyo objetivo principal objetivo es recoger información de las llamadas que no pueden ser atendidas por un agente, así como facilitar su posterior gestión por la plataforma CRM.
La recepción de la llamada es el momento en el que se inicia el proceso de funcionamiento de esta nueva herramienta, y si en ese momento ningún agente puede atenderla, la llamada directamente pasa a la herramienta IVR, donde se pide al cliente que facilite sus datos personales, dándose dos opciones:
– Una primera en la que el sistema reconoce que se trata de un cliente, detecta la ficha y la envía al gestor de llamadas salientes para que un operador se ponga en contacto con el cliente.
– La segunda opción es que se trate de un cliente o contacto nuevo que no cuente con ficha. Entonces el sistema solicita los datos personales y de contacto, siendo grabados en formato audio. Este archivo de audio pasa al gestor de contactos salientes y es facilitado al agente para que contacte con el cliente.
La directora general de Unísono, María del Pino Velázquez, destaca que “El objetivo de esta herramienta es no perder ni uno sólo de los contactos que realicen los clientes, aunque en ese momento no haya ningún agente disponible”. Además, añade que “El sistema permite, por tanto, minimizar los inconvenientes que se puedan producir en momentos puntuales de picos de llamadas, manteniendo una vía de contacto con el cliente y permitiendo que los agentes contacten de nuevo con él en el más breve periodo de tiempo”.
Redacción Centro de Contacto
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15 – 10 – 2003
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